Remboursements hôtellerie tourisme : Comment Booking a changé les règles du jeu


Les hôteliers anglais ont accusé les OTA et en particulier Booking de « se comporter de façon épouvantable » en modifiant les conditions générales afin que les réservations, y compris celles qui n’étaient pas remboursables, soient remboursées, sans frais d’annulation ! Qui a tort, qui a raison dans une période de pandémie ?

Expedia ou Booking veulent garder une bonne image auprès des voyageurs

Expedia et Booking.com ont décidé de donner une plus grande flexibilité aux consommateurs avec des mesures telles que la suppression des frais d’annulation et le remboursement des pré-paiements.

Tout cela semble avoir été décidé sans concertation avec les hôteliers. Si, en France ou en Belgique, de nombreux hôtels ont stoppé leurs activités, au Royaume-Uni et dans d’autres pays, il y a encore des voyageurs .

Expedia tente de se justifier

Un porte-parole du groupe Expedia a déclaré: « Nous n’avons pas pris cette décision à la légère. Cependant, nous pensons que c’est la bonne chose à faire pour notre industrie, pour les voyageurs et, dans l’ensemble, pour nos partenaires, dont des milliers ont déjà opté au cours des derniers jours, car ils voient l’avantage de simplifier le processus d’annulation. ». Il a ajouté: « Nous ne pouvons pas rester les bras croisés et ne rien faire lorsque nous sommes en mesure de faciliter les choses. Il est important que nous puissions répondre aux demandes d’annulation aussi rapidement et simplement que possible afin de soulager cette anxiété autant que possible pour les partenaires et les voyageurs. »

Booking force les hôteliers

Un porte-parole de Booking a déclaré: « En fin de compte, chez Booking.com, notre plus grande préoccupation concerne la sûreté et la sécurité de nos clients, partenaires et collègues. Nous ressentons tous l’impact de l’incertitude actuelle sur les voyages, et nous pensons que travailler avec nos partenaires pour qu’il soit relativement facile pour nos clients mutuels de modifier leurs plans est à la fois la bonne chose à faire et signifie qu’ils seront plus rapides à revenir voyager lorsque la situation s’améliore, ce qui à son tour protège l’avenir de notre industrie ».

Les hôteliers se battent pour la survie de leurs entreprises

Le site anglais, The Caterer, spécialisé dans les informations sur la restauration et l’hôtellerie, donne des détails sur deux petits établissements. « Emma Clark, qui, avec son mari Graeme, dirige le Glenegedale, une auberge de quatre chambres sur l’île d’Islay, Argyll, aurait déclaré à: « Nous essayons de réduire tous les coûts possibles : les lumières sont éteintes, les feux ne sont pas allumés. Nous examinons tout pour réduire les coûts afin de ne pas perdre notre maison et notre entreprise. ».

Les Clarks ont déclaré que leurs entreprises ne pouvaient tout simplement pas résister aux nouvelles conditions générales. Le couple a déclaré qu’ils devraient se préparer aux arrivées sachant que s’ils ne se présentent pas, ils devront les rembourser.

Ils ont ajouté qu’ils ne pouvaient pas se permettre d’annuler les réservations eux-mêmes, car les conditions générales pouvaient les obliger à payer pour un hébergement et un transport alternatifs.

Un autre hôtelier, Chris Whyte, propriétaire gérant de la Beechfield House de 24 chambres et quatre étoiles à Beanacre, dans le Wiltshire, a déclaré que les OTA se « comportaient de manière effroyable ». Il a précisé : « Ils saccagent leurs soi-disant partenaires pour se protéger. »

Qui a raison ? Qui a tort ?

Difficile de répondre à cette question. En fait les plus importantes plateformes de réservations hôtelières auraient dû avoir un échange avec les fédérations hôtelières avant d’imposer leurs mesures.

Il est clair qu’aujourd’hui, les hôteliers sont pieds et mains liés devant ces mastodontes. Mais devant un événement aussi exceptionnel, il semble normal de prendre des mesures exceptionnelles pour tenter de ne pas perdre les clients.

De toute façon, le problème ne se pose plus car la plupart des hôtels ferment dans de nombreux pays.

Pourquoi ne pas offrir un bon à valoir

Il aurait été judicieux d’offrir un bon à valoir aux clients devant annuler. Cela aurait été moins préjudiciable. En Europe, le système se généralise devant la vague d’annulations qui mettent à mal la trésorerie des agences de voyages et voyagistes.

Serge Fabre





    9 commentaires pour “Remboursements hôtellerie tourisme : Comment Booking a changé les règles du jeu

    1. Je tente de reporter une réservation à Riga pour un séjour courant mai qui de toute évidence ne sera pas possible compte tenu du contexte épidémique.
      Ce séjour est payé et non remboursable.Mais compte tenu des circonstances,Booking me demande de régler ce problème (rédiger un mail qu’il se charge de transmettre à l’hôtelier-réponse sous 48h,ou d’appeler moi même l’hôtel).J’ai transmis le mail,téléphoné à l’hotel sans réponse.
      Je reporte mon voyage à Riga mais sans l’aide de Booking.com et dans un autre hôtel que je réserverai directement.

    2. Le problème c’est que les hôteliers invitent les voyageurs à réserver en direct et ensuite ne jouent pas le jeu quand des événements exceptionnels se présentent et ne proposent tout simplement aucune alternative à leurs clients.
      J’ai réservé 2 nuits en avril en direct à l’Hôtel Saint Paul à Nice et suite au prolongement du confinement j’ai du annuler. Le remboursement ou simplement le report de mon séjour m’ont été refusé par l’hôtelier.
      Je comprends que les annulations en chaîne puissent mettre en péril certains établissement, mais proposer des reports de séjours permettrait de donner une bonne image de la profession face à cette crise subie aussi par les clients.

    3. C’est bien vous avez raison il faut passé par Amsterdam pour réserver dans votre propre pays et vous payez plus chère , toutes ces plateformes prends des commissions et c’est nous qui les payons je croyais qu’il fallait acheter Français !!!!

    4. Pieds et poings liés face aux mastodontes ???
      Ils ne sont personne, ils dépendent seulement de l’intelligence des clients qui ferai et mieux de payer moins cher en passant par l’hôtel directement et des hôteliers qui ne sont pas solidaires.
      Notre chaîne à décidé de demander à tous ses hôtels de rembourser uniquement pour être bien vu mais ils jouent contre les hôteliers indépendants pour les faire souffrir voire les faire mourir. Business is business le capitalisme est l’opposé de la solidarité.

    5. @ JC. En somme vous voulez faire du B to B (Business to business) à la place du R to B (Robot to Business). Personnellement, je ne peux que vous approuver à fond.

    6. Jeudi 26mars 2020 12h45
      Bonjour, j’ai réservé une chambre à l’hôtel terminus Saint-Charles à Marseille du 12 au 16 avril. Suite à la crise sanitaire et au confinement j’annule cette réservation.
      N° de réservation 3685.241.626 code confidentiel 3642
      Pouvez-vous me dire la façon d’obtenir le remboursement, c’est vraiment un cas de force majeur et je suis la première à déplorer ce changement.
      Bien cordialement
      Mme Draghi

    7. Je trouve votre article un peu dur.
      En effet,suite à ma réservation sur un des sites que vous citez plus haut, on m’a proposé d’annuler sans frais ou de bénéficier d’un bon valable 12 mois, ce que j’ai accepté car je compte bien re-voyager après l’épidémie.
      Nous faisons face à une situation exceptionnelle et je pense que le fait que les clients comme moi qui ne peuvent pas voyager par mesure de confinement aient le choix d’être remboursé ou d’avoir un avoir. Les hôteliers certes sont mis à mal mais que dire des restaurateurs et autres commerçants? Tout le monde est dans le même bateau mais c’est un peu facile cette fois de taper sur les méchants Amazon, Booking, Expedia qui veulent le bien de leurs clients tout comme les hôteliers..

    8. bonjour j ai réservé une chambre a l hotel les commerçants a clermont ferrand pour le 26 03 2020 ,suite au confinement j annule cette
      réservation ou si possible la reporte dés l autorisation de circuler
      No dossier 3065556006 code 1160
      cordialement MICHEL claude

    9. en tout cas cela aura le mérite de faire comprendre à de nombreux hôteliers ou propriétaires de maisons d’hôtes qu’il fallait mieux travailler avec des réceptifs que de privilégier les OTA qui s’en foutent d’eux aujourd’hui… en tant que réceptif Maroc, combien de fois avons nous entendu des riads nous dire on a pas besoin de vous, on a assez avec booking ou Expedia auxquels ils consentaient des commissions plus importantes pour être mieux classés… sans autre valeur ajoutée. Alors que nous faisons en sorte de véritablement mettre en avant nos partenaires. Aujourd’hui, ils nous remercient de les protéger, d’organiser des reports avec les agences, de garantir les paiements même si certaines agences voir réseaux pour ne citer personne ne semblent plus vouloir jouer le jeu de la solidarité.

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