Remboursements hôtellerie tourisme : Comment Booking a changé les règles du jeu


Les hôteliers anglais ont accusé les OTA et en particulier Booking de « se comporter de façon épouvantable » en modifiant les conditions générales afin que les réservations, y compris celles qui n’étaient pas remboursables, soient remboursées, sans frais d’annulation ! Qui a tort, qui a raison dans une période de pandémie ?

Expedia ou Booking veulent garder une bonne image auprès des voyageurs

Expedia et Booking.com ont décidé de donner une plus grande flexibilité aux consommateurs avec des mesures telles que la suppression des frais d’annulation et le remboursement des pré-paiements.

Tout cela semble avoir été décidé sans concertation avec les hôteliers. Si, en France ou en Belgique, de nombreux hôtels ont stoppé leurs activités, au Royaume-Uni et dans d’autres pays, il y a encore des voyageurs .

Expedia tente de se justifier

Un porte-parole du groupe Expedia a déclaré: « Nous n’avons pas pris cette décision à la légère. Cependant, nous pensons que c’est la bonne chose à faire pour notre industrie, pour les voyageurs et, dans l’ensemble, pour nos partenaires, dont des milliers ont déjà opté au cours des derniers jours, car ils voient l’avantage de simplifier le processus d’annulation. ». Il a ajouté: « Nous ne pouvons pas rester les bras croisés et ne rien faire lorsque nous sommes en mesure de faciliter les choses. Il est important que nous puissions répondre aux demandes d’annulation aussi rapidement et simplement que possible afin de soulager cette anxiété autant que possible pour les partenaires et les voyageurs. »

Booking force les hôteliers

Un porte-parole de Booking a déclaré: « En fin de compte, chez Booking.com, notre plus grande préoccupation concerne la sûreté et la sécurité de nos clients, partenaires et collègues. Nous ressentons tous l’impact de l’incertitude actuelle sur les voyages, et nous pensons que travailler avec nos partenaires pour qu’il soit relativement facile pour nos clients mutuels de modifier leurs plans est à la fois la bonne chose à faire et signifie qu’ils seront plus rapides à revenir voyager lorsque la situation s’améliore, ce qui à son tour protège l’avenir de notre industrie ».

Les hôteliers se battent pour la survie de leurs entreprises

Le site anglais, The Caterer, spécialisé dans les informations sur la restauration et l’hôtellerie, donne des détails sur deux petits établissements. « Emma Clark, qui, avec son mari Graeme, dirige le Glenegedale, une auberge de quatre chambres sur l’île d’Islay, Argyll, aurait déclaré à: « Nous essayons de réduire tous les coûts possibles : les lumières sont éteintes, les feux ne sont pas allumés. Nous examinons tout pour réduire les coûts afin de ne pas perdre notre maison et notre entreprise. ».

Les Clarks ont déclaré que leurs entreprises ne pouvaient tout simplement pas résister aux nouvelles conditions générales. Le couple a déclaré qu’ils devraient se préparer aux arrivées sachant que s’ils ne se présentent pas, ils devront les rembourser.

Ils ont ajouté qu’ils ne pouvaient pas se permettre d’annuler les réservations eux-mêmes, car les conditions générales pouvaient les obliger à payer pour un hébergement et un transport alternatifs.

Un autre hôtelier, Chris Whyte, propriétaire gérant de la Beechfield House de 24 chambres et quatre étoiles à Beanacre, dans le Wiltshire, a déclaré que les OTA se « comportaient de manière effroyable ». Il a précisé : « Ils saccagent leurs soi-disant partenaires pour se protéger. »

Qui a raison ? Qui a tort ?

Difficile de répondre à cette question. En fait les plus importantes plateformes de réservations hôtelières auraient dû avoir un échange avec les fédérations hôtelières avant d’imposer leurs mesures.

Il est clair qu’aujourd’hui, les hôteliers sont pieds et mains liés devant ces mastodontes. Mais devant un événement aussi exceptionnel, il semble normal de prendre des mesures exceptionnelles pour tenter de ne pas perdre les clients.

De toute façon, le problème ne se pose plus car la plupart des hôtels ferment dans de nombreux pays.

Pourquoi ne pas offrir un bon à valoir

Il aurait été judicieux d’offrir un bon à valoir aux clients devant annuler. Cela aurait été moins préjudiciable. En Europe, le système se généralise devant la vague d’annulations qui mettent à mal la trésorerie des agences de voyages et voyagistes.

Serge Fabre





    22 commentaires pour “Remboursements hôtellerie tourisme : Comment Booking a changé les règles du jeu

    1. Beaucoup d’établissements proposent un avoir valable pour une année pour la même sommes d’argent, c’est quand même un bon geste symbolique et satisfera à la fois les voyageur aussi bien que les hôteliers.

    2. bonjour nous avons annule une chambre d hotel et on nous a quand meme debite de la somme nous avions reserve pour le 11 juin et annule le 16 avril comment faire pour se faire rembourse merci

    3. Bonjour,
      J’ai du annuler les réservations d’hôtel pour ma fille et moi suite à l’annulation d’un mariage sur Nancy le 28 mars 2020 pour le COVID19.
      Lorsque j’appelle l’Hotel NEW YORK, on me dit que nous serons remboursés mais rien n’arrive.
      Lorsque j’appelle Booking.com, ils me disent qu’ils vont demander à l’hôtel de nous rembourser mais rien ne se passe.
      Cette attitude commerciale de BOOKING.COM leur fera sans doute plus de tort à termes que l’épidémie elle-même.

    4. c’est la première et dernière fois que je réserve un hébergement par Booking.com, (je reviendrai vers AirBnb sans problème)
      dans le cadre de la lutte anti Covid19, j’ai dû annuler mon séjour en hôtel à Venise prévu début juin (ma mission est reportée à une date inconnue actuellement) + voyage et accès interdits pour le moment (Paris-Venise via Milan en train ou direct en avion), non seulement on m’avait débité la totalité du séjour alors que j’avais opté pour un acompte de 30% en prépaiement à la résa, mais on ne me rembourse rien; on ne me propose pas d’avoir ou de crédit à utiliser, (cette modification n’est pas de mon fait et présente un caractère exceptionnel) en plus je n’ai pas pu empêcher un débit de 56,70euros de frais d’annulation car ma carte bancaire a été mémorisée (est-ce légal??), Ces procédés ressemblent à du VOL!!!
      évidemment aucune réponse ni communication à ce sujet??? ni sur le site ni de l’établissement concerné…

    5. J’ai réservé un hôtel via booking.com pour un séjour à Budapest en avril. J’ai payé 200 euros (qui normalement auraient dus être tirés à mon arrivée à l’hôtel mais qui finalement ont été tirés dès la réservation faite en janvier). Coronavirus oblige, mon avion a été annulé, les frontières fermées et j’ai reçu un avoir du concert réservé pendant mon séjour. Côté Booking.com rien, aucune réponse à mes mails, idem de la part de l’hôtel. Un avoir me conviendrait, je compte réorganiser ce séjour. Comment faire ? Y a t-il un collectif pour se retourner contre Booking.com ?

    6. J ai aussi une réservation pour Londres via booking du 15 au 18 mai. Les propriétaires refusent l annulation sans frais et booking me propose simplement de déplacer mon voyage. Je ne pourrai probablement pas voyager avant 1 an en raison d une pathologie à risque avec ce virus. C est une honte ! Cliente depuis 2015 de ce site, c est la première fois que je demande une annulation et en plus pour une raison qui ne dépend pas de ma volonté !

    7. Booking.com ou l’art de se moquer de ses clients. J’avais réservé un hôtel proche de Genève pour mon retour de vacances d’Italie et impossible d’annuler la réservation. Heureusement qu’il n’y a qu’une nuit car sinon ça m’aurait coûté très cher. En tout cas , première et surtout dernière réservation par ce site. Je passe par Air bnb d’habitude et jamais eu de problème de remboursement.
      Ce site est une honte et j’espère que nos messages ouvriront les yeux aux autres afin de fuir ce site.

    8. Réservation via Booking.com et annulée par les hôteliers (pour cause de Coronavirus) mais impossible de remporter, ou de se faire rembourser le séjour.
      L’hôtelier me renvois vers Booking.com (qui ne communique plus que par mail en Anglais).
      Bref….cette histoire sent l’arnaque et la malhonnêteté, donc la prochaine fois je ne passerais pas par Booking.com et je ne réserverais plus dans les hôtels incriminés.

    9. Malgré plusieurs appels, booking ne répond pas. Pas de réponse au mails non plus.
      Vous ne savez pas gérer du tout.
      Je vous signale que nous avons payé pour une prestation qui n’est pas honorée.
      Vous êtes tout simplement des voleurs.

    10. Nous avons réservé 3 chambres d’hôtes à Dieppe pour courant mai en passant par Booking, payées et non remboursables. (A ne jamais faire). Nous avons demandé le remboursement vu la situation actuelle.
      Booking nous a demandé de contacter la propriétaire. Ni Booking ni la propriétaire ne donnent suite. Quoi faire ?
      Leçon de cette histoire, réserver directement aux hébergements.

    11. Bonsoir,
      Nous avions réservé un hôtel à Londres pour une famille de 5 personnes via Booking. L’hôtelier refuse de rembourser ce qui avait déjà été versé. Booking nous a dit vouloir se substituer à l’hotelier pour nous rembourser (pourquoi pas….) Mais depuis plus de nouvelles ni de l’hôtelier ni de booking et pas de remboursement à l’horizon.
      Alors oui la situation est compliquée pour les hôteliers mais nous qui avions mis cet argent de côté depuis des mois pour pouvoir faire un voyage que nous attendions depuis des années avec nos enfants. Et là? Que nous reste t-il? Est ce juste???

    12. Ah ça chouine, ça chouine, et pourtant, ça ne crache pas sur l’argent offert par Booking ou autres OTA hein !
      Aucun de vous ne mérite de diriger le moindre établissement.

    13. N réservation 3204534639. j ai réservé un Hotel à La Rochelle pour les 16 juin au 19 juin 2020 j ai réglé 129,36 euros je vous demande de bien vouloir annuler en vue de Coronavirus nous ne pouvons nous déplacer. Nous sommes âgés 80 et 82 ans. Je vous demande le remboursement. Merci d’avance.

    14. Je tente de reporter une réservation à Riga pour un séjour courant mai qui de toute évidence ne sera pas possible compte tenu du contexte épidémique.
      Ce séjour est payé et non remboursable.Mais compte tenu des circonstances,Booking me demande de régler ce problème (rédiger un mail qu’il se charge de transmettre à l’hôtelier-réponse sous 48h,ou d’appeler moi même l’hôtel).J’ai transmis le mail,téléphoné à l’hotel sans réponse.
      Je reporte mon voyage à Riga mais sans l’aide de Booking.com et dans un autre hôtel que je réserverai directement.

    15. Le problème c’est que les hôteliers invitent les voyageurs à réserver en direct et ensuite ne jouent pas le jeu quand des événements exceptionnels se présentent et ne proposent tout simplement aucune alternative à leurs clients.
      J’ai réservé 2 nuits en avril en direct à l’Hôtel Saint Paul à Nice et suite au prolongement du confinement j’ai du annuler. Le remboursement ou simplement le report de mon séjour m’ont été refusé par l’hôtelier.
      Je comprends que les annulations en chaîne puissent mettre en péril certains établissement, mais proposer des reports de séjours permettrait de donner une bonne image de la profession face à cette crise subie aussi par les clients.

    16. C’est bien vous avez raison il faut passé par Amsterdam pour réserver dans votre propre pays et vous payez plus chère , toutes ces plateformes prends des commissions et c’est nous qui les payons je croyais qu’il fallait acheter Français !!!!

    17. Pieds et poings liés face aux mastodontes ???
      Ils ne sont personne, ils dépendent seulement de l’intelligence des clients qui ferai et mieux de payer moins cher en passant par l’hôtel directement et des hôteliers qui ne sont pas solidaires.
      Notre chaîne à décidé de demander à tous ses hôtels de rembourser uniquement pour être bien vu mais ils jouent contre les hôteliers indépendants pour les faire souffrir voire les faire mourir. Business is business le capitalisme est l’opposé de la solidarité.

    18. @ JC. En somme vous voulez faire du B to B (Business to business) à la place du R to B (Robot to Business). Personnellement, je ne peux que vous approuver à fond.

    19. Jeudi 26mars 2020 12h45
      Bonjour, j’ai réservé une chambre à l’hôtel terminus Saint-Charles à Marseille du 12 au 16 avril. Suite à la crise sanitaire et au confinement j’annule cette réservation.
      N° de réservation 3685.241.626 code confidentiel 3642
      Pouvez-vous me dire la façon d’obtenir le remboursement, c’est vraiment un cas de force majeur et je suis la première à déplorer ce changement.
      Bien cordialement
      Mme Draghi

    20. Je trouve votre article un peu dur.
      En effet,suite à ma réservation sur un des sites que vous citez plus haut, on m’a proposé d’annuler sans frais ou de bénéficier d’un bon valable 12 mois, ce que j’ai accepté car je compte bien re-voyager après l’épidémie.
      Nous faisons face à une situation exceptionnelle et je pense que le fait que les clients comme moi qui ne peuvent pas voyager par mesure de confinement aient le choix d’être remboursé ou d’avoir un avoir. Les hôteliers certes sont mis à mal mais que dire des restaurateurs et autres commerçants? Tout le monde est dans le même bateau mais c’est un peu facile cette fois de taper sur les méchants Amazon, Booking, Expedia qui veulent le bien de leurs clients tout comme les hôteliers..

    21. bonjour j ai réservé une chambre a l hotel les commerçants a clermont ferrand pour le 26 03 2020 ,suite au confinement j annule cette
      réservation ou si possible la reporte dés l autorisation de circuler
      No dossier 3065556006 code 1160
      cordialement MICHEL claude

    22. en tout cas cela aura le mérite de faire comprendre à de nombreux hôteliers ou propriétaires de maisons d’hôtes qu’il fallait mieux travailler avec des réceptifs que de privilégier les OTA qui s’en foutent d’eux aujourd’hui… en tant que réceptif Maroc, combien de fois avons nous entendu des riads nous dire on a pas besoin de vous, on a assez avec booking ou Expedia auxquels ils consentaient des commissions plus importantes pour être mieux classés… sans autre valeur ajoutée. Alors que nous faisons en sorte de véritablement mettre en avant nos partenaires. Aujourd’hui, ils nous remercient de les protéger, d’organiser des reports avec les agences, de garantir les paiements même si certaines agences voir réseaux pour ne citer personne ne semblent plus vouloir jouer le jeu de la solidarité.

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