Les hôteliers anglais ont accusé les OTA et en particulier Booking de « se comporter de façon épouvantable » en modifiant les conditions générales afin que les réservations, y compris celles qui n’étaient pas remboursables, soient remboursées, sans frais d’annulation ! Qui a tort, qui a raison dans une période de pandémie ?
Expedia ou Booking veulent garder une bonne image auprès des voyageurs
Expedia et Booking.com ont décidé de donner une plus grande flexibilité aux consommateurs avec des mesures telles que la suppression des frais d’annulation et le remboursement des pré-paiements.
Tout cela semble avoir été décidé sans concertation avec les hôteliers. Si, en France ou en Belgique, de nombreux hôtels ont stoppé leurs activités, au Royaume-Uni et dans d’autres pays, il y a encore des voyageurs .
Expedia tente de se justifier
Un porte-parole du groupe Expedia a déclaré: « Nous n’avons pas pris cette décision à la légère. Cependant, nous pensons que c’est la bonne chose à faire pour notre industrie, pour les voyageurs et, dans l’ensemble, pour nos partenaires, dont des milliers ont déjà opté au cours des derniers jours, car ils voient l’avantage de simplifier le processus d’annulation. ». Il a ajouté: « Nous ne pouvons pas rester les bras croisés et ne rien faire lorsque nous sommes en mesure de faciliter les choses. Il est important que nous puissions répondre aux demandes d’annulation aussi rapidement et simplement que possible afin de soulager cette anxiété autant que possible pour les partenaires et les voyageurs. »
Booking force les hôteliers
Un porte-parole de Booking a déclaré: « En fin de compte, chez Booking.com, notre plus grande préoccupation concerne la sûreté et la sécurité de nos clients, partenaires et collègues. Nous ressentons tous l’impact de l’incertitude actuelle sur les voyages, et nous pensons que travailler avec nos partenaires pour qu’il soit relativement facile pour nos clients mutuels de modifier leurs plans est à la fois la bonne chose à faire et signifie qu’ils seront plus rapides à revenir voyager lorsque la situation s’améliore, ce qui à son tour protège l’avenir de notre industrie ».
Les hôteliers se battent pour la survie de leurs entreprises
Le site anglais, The Caterer, spécialisé dans les informations sur la restauration et l’hôtellerie, donne des détails sur deux petits établissements. « Emma Clark, qui, avec son mari Graeme, dirige le Glenegedale, une auberge de quatre chambres sur l’île d’Islay, Argyll, aurait déclaré à: « Nous essayons de réduire tous les coûts possibles : les lumières sont éteintes, les feux ne sont pas allumés. Nous examinons tout pour réduire les coûts afin de ne pas perdre notre maison et notre entreprise. ».
Les Clarks ont déclaré que leurs entreprises ne pouvaient tout simplement pas résister aux nouvelles conditions générales. Le couple a déclaré qu’ils devraient se préparer aux arrivées sachant que s’ils ne se présentent pas, ils devront les rembourser.
Ils ont ajouté qu’ils ne pouvaient pas se permettre d’annuler les réservations eux-mêmes, car les conditions générales pouvaient les obliger à payer pour un hébergement et un transport alternatifs.
Un autre hôtelier, Chris Whyte, propriétaire gérant de la Beechfield House de 24 chambres et quatre étoiles à Beanacre, dans le Wiltshire, a déclaré que les OTA se « comportaient de manière effroyable ». Il a précisé : « Ils saccagent leurs soi-disant partenaires pour se protéger. »
Qui a raison ? Qui a tort ?
Difficile de répondre à cette question. En fait les plus importantes plateformes de réservations hôtelières auraient dû avoir un échange avec les fédérations hôtelières avant d’imposer leurs mesures.
Il est clair qu’aujourd’hui, les hôteliers sont pieds et mains liés devant ces mastodontes. Mais devant un événement aussi exceptionnel, il semble normal de prendre des mesures exceptionnelles pour tenter de ne pas perdre les clients.
De toute façon, le problème ne se pose plus car la plupart des hôtels ferment dans de nombreux pays.
Pourquoi ne pas offrir un bon à valoir
Il aurait été judicieux d’offrir un bon à valoir aux clients devant annuler. Cela aurait été moins préjudiciable. En Europe, le système se généralise devant la vague d’annulations qui mettent à mal la trésorerie des agences de voyages et voyagistes.
Serge Fabre