Le médiateur du tourisme a présenté son bilan d’actions


Le Médiateur du Tourisme et du Voyage, Jean-Pierre Teyssier, a présenté au Salon Mondial du Tourisme le premier rapport d’activité de la Médiation.

Officialisée le 18 juillet 2011, par la signature de la Charte de Médiation du Tourisme et du Voyage, cette médiation créée à l’initiative du Syndicat national des Agences de Voyage (SNAV), de l’Association des Tours Opérateurs (CETO) et de la Fédération nationale de l’Aviation marchande (FNAM), est opérationnelle depuis le 1er janvier 2012.

Après une année d’activité, le Médiateur a fait part de sa satisfaction sur le fonctionnement du dispositif : « Tous les dossiers reçus ont été traités, en dépit de la pluralité d’opérateurs qui peuvent intervenir dans la bonne marche d’un voyage. Vis-à-vis du consommateur, ce peut être une source de complexité, surtout en cas de litige. Aujourd’hui, grâce à la médiation, le consommateur sait qu’il pourra toujours trouver un interlocuteur impartial et disposer d’un recours amiable pour trouver une solution à son litige ».

Avec un taux de satisfaction de 83,15 %, les avis rendus par le Médiateur ont permis d’emporter la confiance des consommateurs et des professionnels en faveur de la médiation.
Ce sont ainsi 388 dossiers qui ont été traités par le médiateur en 2012, 305 ayant donné lieu à un avis.

Plus des deux tiers de ces avis ont été favorables au consommateur et ont donné lieu à un dédommagement.
Pour 61 dossiers envoyés au médiateur, une solution avant avis a été trouvée, montrant que l’engagement de la simple procédure de médiation a pu permettre de conduire les parties à se mettre d’accord sur une position jugée raisonnable et sans avoir besoin de trancher le fond du litige.

2012 était une année de lancement.

Le nombre de saisines du médiateur est en augmentation constante. Les premiers mois de 2013 confirment cette tendance, traduisant par ailleurs une meilleure connaissance du dispositif par les consommateurs ainsi qu’une confiance grandissante.

En effet, la Médiation Tourisme et Voyage bénéficie d’une visibilité de plus en plus importante. Le Médiateur a été très sollicité cette première année, par la communication à effectuer pour faire connaître le dispositif tant auprès des consommateurs que des professionnels. Il en a notamment résulté le référencement obtenu auprès de la Commission nationale de la Médiation, qui garantit ainsi l’indépendance, la compétence et l’efficacité de la Médiation Tourisme et Voyage.

Le Médiateur émet par ailleurs plusieurs recommandations dans ce rapport annuel, relatives au renforcement du dispositif, à l’information des voyageurs notamment concernant l’information du consommateur liée aux formalités administratives et à la durée effective des séjours proposés par les professionnels.

La Médiation Tourisme et Voyage a ainsi répondu dès sa première année aux préoccupations légitimes des consommateurs et s’inscrit dans l’évolution du droit de la consommation, notamment au niveau européen avec l’adoption de la Directive européenne sur les modes alternatifs de résolution des litiges.

2013 sera une année de montée en puissance du dispositif.

Le SNAV, le CETO et la FNAM souhaitent ouvrir le dispositif de la médiation à tous les professionnels concernés, y compris les entreprises étrangères exerçant une activité de transport en France, pour couvrir l’ensemble des acteurs de la chaîne et garantir aux consommateurs un recours amiable  possible pour tout litige.





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