CLIA , Pleins feux sur la formation Croisières


En France, le marché de la croisière se porte bien. Avec 14 % de croissance entre 2015 et 2014, il se développe tellement vite que l’association européenne des compagnies de croisières (Clia) nous a désigné pour l’Europe continentale comme le pays de lancement d’un programme de formation en ligne : « Cruise Expert ».

Raphaël von Heereman-clia-cruise expertsEt pour mettre les petits plats dans les grands, M. Raphaël von Heereman, le secrétaire général de CLIA Europe, était de passage à Paris pour l’occasion.

Histoire sans doute d’accompagner plus solennellement encore les vendeurs qui, peu ou prou, vont devoir répondre à une demande croissante et guider plus sûrement leurs clients vers le type de croisière, le type de bateau, d’itinéraire et d’ambiance qu’ils souhaitent.

C’est vrai que le produit s’est diversifié largement, entre les navires géants, énormes hôtels clubs flottants, et les bateaux de petite taille, à voile ou à moteur, où quelques passagers seulement peuvent se retrouver, en famille ou entre amis.

C’est vrai aussi que techniquement, le choix de forfaits, de cabines, d’itinéraires s’est également élargi et que les agents de voyages, qui n’ont pas tous fait une croisière, n’ont que très peu d’occasion de différencier précisément, en terme d’ambiance ou d’agrément, les croisières entre elles.

En général, ils restent scotchés sur la segmentation tarifaire, de l’entrée de gamme jusqu’au luxe, ou bien sur les activités à bord, du cinéma, au restaurant, au spa ou au simulateurs de formule 1, jusqu’à la piscine et aux boutiques.

Cruise Expert propose un grand nombre de modules, tantôt techniques, tantôt sur les destinations, les navires ou l’argumentaire de vente, et 3 niveaux d’expertise : « accrédité », « ambassadeur » et « master »… ; les deux derniers ajoutant aux modules l’obligation d’avoir effectué au moins une croisière.

A côté de ce programme, l’outils en ligne propose d’autres rubriques forts utiles aux vendeurs, sur les événements aux escales, les possibilités de visites ou encore les brochures de compagnies, leurs contacts commerciaux et leurs promotions.

Accessible à l’adresse www.cruiseexperts.org, il sera disponible dès ce week-end sur ordinateur, sur mobile et sur tablette.
clia-france-cedric-rivoire-perrochat-croisièresSon fonctionnement est si simple, selon Cédric Rivoire-Perrochat, le directeur général France de CLIA, qu’on peut valider un module en quelques minutes ; « y compris dans le métro, en allant au travail ».

Pour être sûr de mobiliser réellement les vendeurs, le programme sera payant, entre 100 € annuels pour un agent de voyage individuel, 200 € pour une agence et tous ces vendeurs, et 400 € pour une école et ses élèves.

En échange, les agences et leurs vendeurs y gagnent une reconnaissance professionnelle, un label d’expertise, qu’ils pourront mettre en avant dans toute leur documentation marketing.

CLIA espère dépasser la centaine d’agents de voyages certifiés dès la 1ère année.

On pourrait trouver l’objectif un peu ambitieux, mais en Angleterre, où le programme fonctionne depuis plusieurs années, elle les compte par milliers.

C’est dire s’il y a du potentiel…

Cela étant, un programme de formation sur la croisière ne peut faire l’économie des ports, d’où le partenariat entre CLIA et Medcruise, l’association des ports de la Méditerranée, qui apporte aux agences de voyage toutes les informations utiles sur les infrastructures et les services de l’ensemble des ports européens.

Ce site de formation, évidemment, vient en renfort des opérations du type « J’aime la croisière », mais CLIA prévoit aussi des événements encore en gestation pour animer ce nouveau forum qui aura une couverture internationale.

Mine de rien, mettre en place un tel dispositif au service des agences, c’est une manière presque directe de saluer leur travail.

Quand un canal de distribution représente près de 70 % du marché, il mérite bien qu’on l’aide à progresser dans ces capacités de vente.

Pour le moment, seul les croisières semblent épargnées par les suites du 13 novembre ; aucune annulation enregistrée, par d’évolution sensible sur les réservations… tout à l’air normal.

Il faut dire que le secteur dégage du fort parfum de sécurité depuis le détournement de l’Aquile Lauro, en octobre 1984.

C’est donc le bon moment pour donner du grain à moudre aux agences dont la fréquentation se serait mise en stand by.

À défaut de clients, autant en profiter pour se perfectionner sur un marché porteur.

Bertrand Figuier





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