Remboursement des vols annulés : les deux points de vue


Quel casse tête pour le consommateur quand son vol est annulé en raison des mesures prises par le gouvernement suite à l’épidémie de coronavirus (Covid-19). Report, annulation, remboursement, avoir, La Quotidienne retrouve les fondamentaux du tourisme et des voyages et vous plonge dans le quotidien des acteurs en place :

Le Traitement coté Compagnie aérienne

Le traitement coté compagnie se décompose en types :
1) Le remboursement dit « Automatique »
C’est le plus simple, nous activons le remboursement automatique dans le GDS et lors du prochain nous sommes remboursé en numéraire. Les demandes de remboursement se font par passager, ‘s’il y a des ancillaires il faut là aussi faire une demande de remboursement.

2) Le remboursement Via « DAR »
Beaucoup plus chronophage, pour chaque passager nous devons faire une Demande de Remboursement sur le BSP. A chaque demande il faut attendre que la compagnie l’accepte … ou pas. En cas d’acceptation nous sommes remboursés. A noter que si le passager avait des ancillaires (Bagages supplémentaires, Sièges..) il faut faire une DAR supplémentaire par ancillaire.

3) La Compagnie (en violation de la directive Européenne) décide d’émettre un avoir (EMD).
Là aussi chronophage (comparable à une DAR). Dans ce cas il faut que l’agence demande l’émission d’un « EMD » à la compagnie pour chaque passager et chaque ancillaire.
La différence avec une DAR c’est que l’agence n’est pas remboursée en numéraire mais dispose d’un avoir (la plus part du temps nominatif et non cessible). Cet avoir est limité dans le temps et dans la majeur partie des cas remboursable à l’issue de sa période de validité (Opération de remboursement qui sera là encore à traiter par l’agence et à sa charge).

4) La compagnie propose la modification des billets sous conditions.
Dans ce cas c’est là aussi l’agence qui doit gérer les modifications en fonction des souhaits du client.

5) Le Cas des Low-cost.
En général tout ce passe entre la Low-cost et le client final. Cela peut être des remboursements, des avoirs ou des modifications.

Bien Évidement les compagnies peuvent changer leur politique de remboursement à tout moment.
Exemple d’Air France qui est passé d’une politique EMD pour tous les vols annulés avant le 15/05 à une politique de remboursement par DAR pour les vols annulé après le 15/05. Les compagnies aériennes peuvent décider aussi le choix entre Modification et un mode de remboursement (DAR,
Remboursement automatique).

Ensuite vient la partie Traitement coté client 

C’est certainement la partie la plus longue car :
1) Il faut expliquer au client ce qui va lui arriver et lui demander ce qu’il décide en fonction de ce que propose la compagnie aérienne.
2) Traiter le client une fois sa décision prise.
Dans le cas des EMD cela peut devenir ubuesque, car le client peut vouloir utiliser tout ou partie de ses EMD (1 par passager et par ancillaire) mais peut-être pas pour tous les passagers initiaux, et pas dans sa totalité.

Exemple : la famille martin 2 adultes deux enfants devait partir en Guadeloupe au mois d’avril avec Air France.

Suite à l’annulation de son vol elle se retrouve avec 4 avoirs nominatifs pour les 4 passagers et 2 avoirs supplémentaires pour des suppléments bagages eux aussi nominatifs pour un montant total de 3 500€ (4 avoir de 850€ par personne et 2 avoir de 150€ pour les bagages supplémentaires.
 Temps de traitement pour générer les 6 avoirs, avertir le client et lui expliquer le fonctionnement entre 1h30 et 2H

Finalement pour utiliser ces avoir M et Mme Martin décide de partir seulement tous les deux à New York avec Air France en décembre montant des billets 2 000€ (1 000€ par personne) ils n’ont pas de bagage supplémentaire.
 En faisant cette nouvelle réservation qui ne peut se faire en automatique sur internet dans notre cas, Il va falloir expliquer à M et Mme martin qu’ils auront un supplément de prix de 150€ par personne correspondant à l’écart de prix entre le montant du billet par personne et le montant de l’avoir par personne (1000€ – 850€) alors qu’ils leur restent 2 000€ d’avoir pour leurs enfants et leur bagages supplémentaires. Là il faut compter facilement 2h si ce n’est plus.

Enfin au bout d’un an, M Martin, ses avoir restants arrivant à expiration, demande les remboursements en numéraire de ceux-ci
 L’agence fait sa demande de remboursement des EMD auprès de la compagnie qui l’a rembourse lors du prochain règlement du BSP, l’agence peut alors rembourser son client. Là encore il faut compter environ 30 minutes pour le dossier complet;

Le point de vue de Bourses des Vols (BDV)

« Résultat des courses… constate Fabrice Dariot le président de Bourses des vols, ce dossier aura pris entre 4 et 5H en tout, avec bien évidement un mécontentement du client et souvent peu ou pas de rémunération coté client,
Dans le cas de BDV, nous avons encore plus de 8 000 passagers à traiter pour une annulation suite coronavirus. Je vous laisse faire le calcul ».

Propos recueillis par PR





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