Remboursement des clients Thomas Cook/ Jet tours : un cas d’école et un casse tête


L’onde choc de la disparition si brutale, même si elle était prévisible, du groupe britannique Thomas Cook s’est violemment propagée sur la planète entière, laissant près de 600.000 touristes sur le carreau. Pour le Royaume Uni la réaction a été immédiate. Plus de 40 avions ont été loués avec au moins un millier de rotations dans les deux semaines à venir, pour assurer le retour des 160.000 britanniques clients de Thomas Cook.

Dès lundi, le jour même de l’annonce qui a été faite à 2h du matin, de l’arrêt de toutes les activités de Thomas Cook, des vols affrétés prenaient le relais des vols annulés ce jour-là. Un n° de téléphone dédié et un lien internet permettent à chacun des clients britanniques de connaitre les horaires des vols de remplacement.

Des clients français en rade

Pour les touristes français, Thomas Cook France n’étant pas encore en cessation de paiement – ce qui vraisemblablement devrait être déclaré officiellement vendredi – il n’y a pas encore de procédure spéciale mise en place.

Mais dès que cela sera fait, ce sera à l’APST de prendre en charge le rapatriement de tous les clients ayant acheté un forfait touristique dans les agences Thomas Cook intégrées (celles qui appartiennent au groupe).

Pour les clients des agences franchisées, ce sera à chaque agence de prendre en charge le retour, et les frais supplémentaires qui pourraient être engagés par les clients sur place.

Par contre pour les voyageurs qui ont pris un billet sec sans prestation touristique complémentaire, pas d’échappatoire, ils devront débourser de leur poche l’achat d’un billet retour sans quasiment aucun espoir d’être remboursé un jour, mais leur nombre n’est pas énorme par rapport aux 10.000 français ayant acheté un forfait touristique.

Les tour opérateurs impactés

Du côté des T.O. dont les agences Thomas Cook ont très largement vendu les produits, la réaction générale est de faire front et de traiter dignement les clients.

Hélion de Villeneuve, le PDG d’Austral Lagons, spécialiste de l’Océan Indien, au cours d’un entretien téléphonique, nous a précisé que depuis lundi tous les clients Thomas Cook partent comme prévu et que tous les prestataires seront intégralement payés.

Pour lui, « Il est hors de question d’avoir un comportement de voyou. L’important est de garder la confiance des clients en conservant une image exemplaire« .

C’est exactement le même son de cloche chez FTI Voyages. Axel Mazerolles, son Directeur Général, nous a déclaré que tous les clients Thomas Cook partaient et que les prestataires seraient tous réglés en intégralité.

Pour Rivages du Monde qui fournit l’intégralité des croisières « Jet Tours », la démarche est claire. Toutes les croisières proposées par Jet Tours sont des croisières 100 % Rivages du Monde qui les maintient inchangées.

Toutes les croisières auront donc lieu comme prévu. Dans son communiqué Rivages du Monde « garantit la reprise des dossiers déjà confirmés et qui seront reprotégés. Tous les dossiers de la brochure « Croisières » et de la brochure « Circuits » de Jet Tours peuvent ainsi être transférés sans aucune modification de dates ou de conditions chez Rivages du Monde« .

L’important pour Sarah Cortes-Martin, la directrice commerciale de Rivages du Monde est que les clients ne soient pas lésés et qu’ils puissent continuer à voyager.

De son côté, le Club Med confirme que « l’ensemble des clients qui ont réservés via Thomas Cook et qui sont actuellement dans les clubs poursuivent leur séjour normalement » et que « ceux qui à ce jour ont réglé le solde de leur dossier, pourront partir comme prévu et profiter pleinement de leurs vacances« .

Vincent Muller, Directeur Général du Groupe Soleil Vacances a déclaré : « Nous avons pris la décision de maintenir la prestation jusqu’au terme du séjour initialement prévu pour chacun des clients de nos hôtels et résidences, bien que nous ayons parfaitement conscience que les règlements ne seront pas honorés.

Malgré cette situation embarrassante pour Soleil Vacances nous n’avons pas souhaité pénaliser les clients présents et avons voulu rester fidèles à nos engagements, à savoir tout mettre en œuvre pour satisfaire notre clientèle ». Et cela bien que « Soleil Vacances ait un encours de 350K€ dû par Thomas Cook pour des séjours passés de cet été et qu’il n’y ait guère d’espoir de récupérer tout ou partie de cette somme ».

Pour tous les T.O. l’addition sera lourde, car ils ne vont pas pouvoir récupérer la totalité des factures dues par Thomas Cook pour les mois d’août et en aucun cas celles de septembre.

Pour ceux disposant d’une bonne trésorerie et ceux qui comme Austral Lagons peuvent compter sur leurs actionnaires (en l’occurrence le groupe HTMA propriété de la famille Tesson) pour les aider en cas de besoin à surmonter cet événement exceptionnel, il s’agit de passer un cap difficile.

Il est malheureusement à craindre que certains qui pourraient avoir une trop grande dépendance économique avec Thomas Cook ne puisse résister à cette tornade.

Dernière minute : L’APST, en concertation avec les autorités compétentes, a sécurisé le retour des 2180 clients des agences de voyages Thomas Cook et des autres agences jusqu’au 30 septembre 2019. Ces clients sont actuellement en vacances principalement dans les pays du bassin méditerranéen. Pour les clients qui doivent revenir à partir du 1er octobre 2019, l’ APST travaille également à sécuriser leur retour.

Frédéric de Poligny

 





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