Litiges Tourisme : La réponse des prestataires à vos interrogations

16 mars 2026   François Teyssier   Aucun commentaire   Techno    Backstage, France, Litiges tourisme    1991 vues

Gérer la relation client défaillante  : C’est l’étape la plus ambiguë de la gestion du dossier. Connaître la position officielle du, ou des prestataires réellement responsables des faits est une étape fondamentale de la réussite de la gestion d’une réclamation. Backstage Conseil tourisme vous en dit plus :

À ce stade de la gestion du dossier tous les protagonistes cherchent à défendre leurs intérêts personnels.

Et le vendeur est le premiers responsable du fait la responsabilité de plein droit à sa charge.

Soit, c’est un mutisme le total . Tout le monde a perdu la mémoire ou a de bonnes raisons de se taire, donne des explications décalées ou cherche à se faire oublier.

Le « responsable » désigné par la loi se retrouve souvent bien seul pour obtenir des réponses cohérentes et surtout résolutoires.

Le client : Il a sa propre version ou vision des faits motivant la problème exposé.

Il sait, pense savoir ou imagine ce qui s’est passé. Il l’a vécu personnellement.

En ne perdant pas de vue c’est qu’à son avis tout doit se résoudre par le versement d’une indemnisation financière.

Les prestataires

Le transporteur aérien : il a l’art et l’expérience d’éluder ou de minimiser les problèmes. il a appris en « enterrer » les dossiers de réclamation.

Il faut être très pugnace pour le contraindre à assumer ses responsabilités.

Les réceptifs locaux : Il ont leurs propres règles, les mentalités, les pratiques commerciales locales peuvent être très différentes de celles pratiquées dans le CE.

Les réceptifs ignorent le plus souvent les contraintes légales à la charge des vendeurs de voyages forfaitaires.

Il est souvent illusoire d’espérer régler un problème en saisissant les tribunaux locaux. Ça fonctionne rarement bien. Une perte de temps et d’argent.

Le moyen le plus efficace est de jouer sur la corde sensible d’un partenariat bien compris En fait, tout dépend du montant des enjeux financiers du litige.

Il faut maintenir la pression sur les professionnels que vous pensez être les vrais responsable.

Avec un paradoxe flagrant : De tous les intervenants, le vendeur de forfaits touristiques, surtout en cas de revente, est la personne la plus éloignée et la moins informée du déroulement du voyage, donc de la réalité des faits.

Le seul à ne pas être directement impliqué « dans l’action » du voyage.

Le seul à devoir comprendre, ou imaginer une vérité qui se dérobe souvent à lui.

Le bouc émissaire idéal.

C’est le bon moment pour compléter votre analyse personnelle et d’orienter le traitement de la réclamation.

Donc, de se poser certaines questions : Suis-je légalement le seul responsable ? Ou, le voyageur est est-il directement impliqué dans le litige ? Refus d’une prestation convenue dans le contrat, comportement inadapté etc. ?

L’objet de la réclamation est-il causé par une personne extérieure au contrat ?

Résulte-t-il de circonstances exceptionnelles et inévitables, autrement dit, un cas de force majeure (catastrophe ou événements naturels majeurs, pandémie, situation de crise etc.)

Donc, de chercher à savoir si les faits évoqués par le plaignant dans son courrier de réclamation, peuvent être exonérés, partiellement ou totalement ? Un point fondamental.

Mais attention, du fait de l’obligation de résultat à votre charge, c’est à vous prouver dans la réponse qui sera faite au client mécontent ou insatisfait que vous n’êtes pas responsable des faits qui vous sont reprochés par le plaignant.

Vous devrez contester la mise en cause de votre responsabilité Ce qui n’est pas toujours évident à faire et implique un véritable travail de fond utilisant le droit du tourisme.

François Teyssier

Pour vous assister, Backstage Conseil tourisme peut prendre en charge, en votre lieu et places, les litiges qui vous semblent les plus complexes. Pour analyser en toute connaissance de cause vos risques financiers et/ou judiciaires.