La médiation touristique : pour qui ? pourquoi ?


La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) a été créée le 18 juillet 2011. Elle est opérationnelle depuis le 1er janvier 2012 et a été référencée par la Commission de Contrôle et d’Évaluation de la Médiation de la Consommation (CECMC) et incluse dès janvier 2016 dans la première liste des médiations françaises sectorielles de référence transmise à la Commission européenne.

La Médiation du Tourisme et du Voyage qui vient de publier son dernier rapport d’activité, a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges non réglés entre les consommateurs et les fournisseurs de services de voyage (tourisme, transport, hébergement, loisirs et prise en charge aéroportuaire).

Indépendant et impartial, le Médiateur du Tourisme et du Voyage, est chargé de rapprocher les points de vue pour ouvrir la voie à une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal.

Le rapport 2023 traduit l’action de Jean-Pierre Teyssier, assisté d’un secrétaire général, Khalid El Wardi et d’une équipe d’une quinzaine de
salariés, indique Jean-Pierre Mas, le Médiateur actuel.

La fin de l’effet Covid

Il précise que le volume des saisines se stabilise autour de 18 000 et ne devrait pas retomber, malgré la fin de « l’effet Covid » avec des propositions de solutions amiables (7 700) qui ont, quant à elles, augmenté de 12 %.

Des objectifs clairs et déterminés

Nommé en Décembre 2023 Jean-Pierre Mas explique que son premier objectif a donc été de réduire le délai de traitement des saisines entre la recevabilité et la proposition de solution (116 jours en moyenne en 2023), sans dégrader la qualité des propositions de solution.

Pour ce faire un travail de fluidification du circuit de traitement des dossiers est en œuvre, associé au renforcement des équipes.

Son second objectif est de poursuivre le développement dynamique de la MTV en nombre d’adhérents (128 nouveaux adhérents en 2023) afin de couvrir la quasi-intégralité du secteur du tourisme, des voyages et des loisirs.

« Mon troisième objectif concerne le transport aérien qui représente les deux tiers des propositions de solution émises.

Cela ne traduit nullement la désinvolture des compagnies dans le traitement des dossiers de réclamation mais illustre l’importance du nombre d’utilisateurs de ce moyen de transport (179 millions de passagers dans les aéroports français en 2023) soumis à des aléas multiples : météo, mouvements sociaux, régulation du trafic, procédures de contrôle des passagers, circuit bagages, impact des retards sur les correspondances…

L’atteinte de cet objectif contribuera certainement à limiter l’encombrement des tribunaux« .





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