La médiation dans le Tourisme, ça marche !


En dépit du maintien en 2021 de la forte diminution des voyages et des forfaits touristiques du fait de la pandémie, les demandes de médiation ont continué à augmenter, de plus de 10 %, pour dépasser les 20.000 litiges, dont les 2/3 sont dus au Covid. Plus de 16.000 dossiers ont pu être traités l’an dernier, avec des propositions de règlements à l’amiable acceptés à plus de 98 % par les parties en litige.

Le rapport du Médiateur Jean-Pierre Teyssier constate un accroissement des litiges dus principalement aux nombreux vols annulés du fait du Covid depuis mars 2020, et non encore remboursés aux passagers. Le Médiateur déplore les délais excessifs constatés en 2021 dans ces remboursements, dont les modalités restent opaques aux yeux des consommateurs, notamment quand interviennent des plateformes de réservation intermédiaires auprès des compagnies.

Aussi parmi ses recommandations, le Médiateur préconise dans son rapport une plus grande transparence et une meilleure information des consommateurs sur les procédures à suivre pour être remboursés en cas d’intermédiation via une plateforme de réservation.

Il recommande également une meilleure information du passager, au moment de la réservation, des frais imputés et non remboursables en cas d’annulation du vol. Il souhaite que les délais de remboursement dépassant les deux mois après l’annulation entraînent un dédommagement des passagers.

Ce rapport souligne les exceptionnelles difficultés subies par les professionnels du secteur du tourisme pour faire face aux situations inédites qu’ils ont dû affronter pour interpréter une législation peu préparée aux conséquences de la pandémie sur leurs contrats.

Le rôle de la médiation s’en est trouvé renforcé pour aider les professionnels à résoudre ces difficultés juridiques.

Dans les circonstances exceptionnelles vécues par le tourisme et le voyage depuis mars 2020, la médiation est devenue ainsi, non seulement le tiers impartial proposé aux parties pour résoudre leur litige, mais également une instance d’information, voire de formation, des professionnels en difficulté.

Jean-Pierre Teyssier rappelle d’ailleurs :“J’incite les organisations professionnelles du secteur à nous impliquer davantage dans des ateliers, ou autres rencontres, avec les entreprises concernées pour discuter des moyens de prévenir les contestations qui ont tant augmenté depuis mars 2020.”





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