La Médiation a trouvé son public


De plus en plus de voyageurs font appel à la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) pour régler à l’amiable des litiges d’après-vente avec un voyagiste, une compagnie aérienne ou une agence, un constat déjà très positif après seulement deux ans d’existence.

Créée à l’initiative du SNAV, du SETO et de la Fédération Nationale de l’Aviation Marchande (FNAM), la Médiation Tourisme et Voyage est opérationnelle depuis le 1er janvier 2012. Elle traite des litiges relatifs aux voyages et aux transports associés ou non avec un hébergement ou un séjour touristique.

teyssier_jean-pierre_mediateurA l’occasion du Salon mondial du Tourisme le 20 mars dernier, le Médiateur Jean-Pierre Teyssier (photo), a présenté le bilan de l’année écoulée et son rapport public annuel en présence de Georges Colson, Président du SNAV et également Président de l’Association MTV pour la période 2013-14.

En 2013, le Médiateur a reçu de 1413 saisines, soit plus de 72 % par rapport à 2012, et il a examiné 925 dossiers jugés recevables (plus de 138 %).

Le bilan de l’année dernière est donc positif au regard de l’intérêt des consommateurs pour la médiation.

Mieux informés sur l’existence de ce dispositif, grâce à l’effort de communication mené par les professionnels, les associations de consommateurs et les pouvoirs publics, les voyageurs ont plébiscités la Médiation qui leur apparaît comme un mode impartial et efficace de règlement amiable de leurs réclamations.

« Le transport aérien suscite 45,92 % des litiges (41,41 % en 2012), et les ventes en ligne totalisent 62,46 % des litiges (55,39 %  l’année précédente). En 2013, 83,47 % des avis rendus par le Médiateur ont été acceptés », précise ainsi Jean Pierre Teyssier.

Ces résultats démontrent que cette médiation est un recours apprécié, non seulement par les entreprises mais aussi par les voyageurs et les associations de consommateurs. En travaillant en étroite collaboration les professionnels du secteur, les organisations de consommateurs, et les pouvoirs publics s’allient pour répondre au mieux aux attentes des consommateurs.

Régler un litige à l’amiable en évitant un contentieux devant les tribunaux est de l’intérêt commun des professionnels comme de leurs clients.

L’arrivée de nouveaux adhérents en octobre 2013 tels que Aéroports De Paris, EasyJet et le SCARA (Syndicat des Compagnies Aériennes Autonomes) n’a fait que renforcer le positionnement de la Médiation dans le secteur du tourisme et du voyage.

Le développement et le renforcement de la médiation mise en place dans ce secteur s’inscrit dans les novations juridiques en faveur de la médiation qui vont intervenir dans les années à venir.

D’une part la nouvelle loi sur la consommation (loi Hamon) stipule que dans tous les contrats remis à un consommateur soit prévue la possibilité de recourir à une médiation comme voie de résolution des litiges.

Par ailleurs, la transposition par la France de la directive 2013/11/UE du Parlement européen sur les règlements extrajudiciaires des litiges oblige tous les professionnels à mettre en place un dispositif de médiation.

Les conditions d’impartialité, de gratuité pour le consommateur, de transparence et d’efficacité définies par la directive sont celles qui ont été choisies par les organisations professionnelles du Tourisme et du Voyage pour le fonctionnement de leur Médiation et qui expliquent son succès.

La transposition de cette directive dans le droit français devra être effective en 2016.
La loi française et européenne imposera alors à tous les professionnels du secteur de recourir à la médiation.





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