Clients Mystère : Thomas Cook frappe à la bonne porte


Thomas Cook organise régulièrement des séries de visites mystères pour mesurer l’expérience clients, l’expertise ou encore le suivi clients par les agents de voyages. L’objectif est de mesurer l’expérience client à travers l’application de la charte d’accueil mise en place par Thomas Cook et contenant 15 items.

L’approche novatrice et digitale de la société Roamler correspond bien au besoin de Thomas Cook : beaucoup de flexibilité et de réactivité sur l’ensemble du territoire grâce à une communauté mobile qui effectue sesremontées de visites en points de vente via leur smartphone.

Les résultats de cette première étude sont très satisfaisants. « L’accueil » et « les salutations », qui correspondent à la première et à la dernière impressions laissées aux clients, obtiennent ainsi les notes respectives de 8,7/10 et 9,3/10.

La proposition d’une offre de vacances qui corresponde à la demande du client obtient quant à elle la note de 9,4/10.

thomas cook agence de voyageAu final, 80 % des clients mystères de cette enquête ont déclaré qu’ils recommanderaient les agences du réseau Thomas Cook à leurs proches : un gage de confiance et de reconnaissance du savoir-faire de nos agents de voyages.

A l’issue de chaque visite mystère, l’agence de voyage dispose d’une fiche personnalisée avec un plan d‘actions précis pour lui permettre de travailler sur ses axes d’amélioration.

L’objectif est que chaque agence de voyages Thomas Cook soit visitée 4 fois par an. Une nouvelle vague de visites mystères sera donc prochainement programmée pour continuer ce processus d’amélioration continue de l’expérience clients.





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