Conseils juridiques agences de voyages : Rêve promis, rêve brisé

17 février 2026   François Teyssier   Aucun commentaire   Distribution    Conseils juridiques, France    2262 vues

La Quotidienne lance une rubrique juridique. Nous n’avons bien sûr pas l’ambition de transformer les vendeurs de tourisme en juristes. Par contre, nous voulons leur transmettre les bons réflexes à adopter, les meilleures pratiques pour gérer leurs problèmes d’après-vente en prenant en compte l’environnement juridique légal régulant la vente de tourisme.

Nous vous communiquerons ainsi périodiquement les meilleures informations pratiques en simplifiant autant que possible les démonstrations de droit peu concrètes pour les non-initiés.

Une « feuilleton » qui se veut utile pour vous aider à « survivre au quotidien dans l’environnement hostile » qui caractérise surtout la vente de forfaits touristiques.

1. Le cas classique du voyageur qui ne revient pas avec le sourire.

Il exprime son mécontentement ou son insatisfaction en vous envoyant un courrier de réclamation.

Juridiquement, c’est la mise en cause de la responsabilité professionnelle du vendeur de voyages forfaitaires (celui qui encaisse l’argent de la vente).

Petit rappel : l’envoi d’un courrier recommandé avec avis de réception n’est pas une obligation formelle.

Aujourd’hui, c’est la démonstration de la détermination affichée par le plaignant à faire valoir ses droits. Un signal fort auquel vous devrez apporter rapidement les bonnes réponses.

En résumé, toute doléance exprimée sur un support durable est suffisante pour matérialiser une réclamation.

Support durable : « Constitue un support durable, au sens du présent titre, tout instrument offrant au client ou au professionnel la possibilité de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement afin de pouvoir s’y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées, et qui permet la reproduction à l’identique des informations conservées. »

Rêve promis, rêve brisé

a) Réception et prise en charge de la réclamation : Ce premier point relève de la bonne organisation de l’entreprise et d’une procédure mise en place pour un maximum d’efficacité.

Trois réflexes sont à adopter, le plus rapidement possible :

1. Accuser immédiatement réception de la réclamation. En transmettant au plaignant un message écrit de prise en charge de la réclamation.
2. Présenter des excuses pour la « gêne occasionnée », sans pour autant reconnaître votre responsabilité à ce stade du dossier.
3. Fixer un délai de réponse précis au courrier (idéalement 15 jours) et le respecter. Classer le dossier avec le plus grand soin.

Externalisation ponctuelle de l’après-vente :

Dans les cas les plus délicats (enjeux financiers importants, risques judiciaires réels), nous sommes à votre disposition pour externaliser le dossier et le prendre en charge, en votre nom par l’intermédiaire d’un mandat de procuration.

François Teyssier

Backstage Conseil tourisme
Email : françois.teyssier@gmail.com