Civitatis est une plateforme de tourisme en ligne (OTA) de premier plan, spécialisée dans la réservation d’activités, d’excursions et de visites guidées à travers le monde. La Quotidienne, lors de la dernière édition du salon IFTM Top Résa, a pu interroger Georges Sans, le Directeur France, pour en savoir un peu plus sur le bilan et les objectifs à courts et moyens termes.
La Quotidienne : Quelles sont vos nouveautés et exclusivités phares pour l’année prochaine qui permettront d’offrir une valeur différenciée aux clients des agences de voyages ?
Georges Sans : Notre stratégie pour l’année prochaine se concentre sur l’approfondissement de la curation de nos produits et l’amélioration de nos outils B2B pour les agences, renforçant ainsi la valeur différenciée de l’offre de Civitatis pour leurs clients.
Ainsi nous renforçons notre présence terrain : Nous comptons sur deux professionnelles dédiées qui visitent directement les agences dans les régions : Christine Brun pour l’axe Paris, Nord/Normandie, et Pascale Estran pour la région PACA.
Cette approche permet à Civitatis de s’approcher concrètement de nos clients agences de voyages , de les former sur nos nouveautés, de les conseiller sur les produits les plus vendus et de garantir un lien humain et direct indispensable à une collaboration fructueuse.
De plus, nous allons considérablement enrichir notre offre de visites et activités privées. Ces services seront accessibles via notre portail B2B, un véritable outil d’aide à la vente et au marketing pour nos agences partenaires.
Les fonctionnalités phares incluent notamment la personnalisation avancée du bon de réservation (voucher), permettant d’intégrer le logo et les couleurs de l’agence, l’option de générer un voucher sans prix pour une présentation professionnelle et discrète au client final et des outils d’aide au marketing performants : accès facile aux liens d’affiliation, widgets et bannières personnalisables pour intégrer directement notre catalogue à leurs sites web ou communications.
LQ : Quelle est l’actualité de Civitatis en ce milieu du mois d’octobre ?
GS : L’actualité de Civitatis est marquée par une croissance exponentielle et une consolidation de notre position de leader mondial de la vente de visites guidées et d’activités en ligne, en particulier sur le marché hispanophone et désormais de plus en plus en français et sur d’autres marchés comme l’Italie et le Brésil.
Nous sommes passés d’une startup espagnole de voyage à une traveltech internationale incontournable, souvent mentionnée dans la presse économique espagnole comme étant en passe de devenir une “licorne”.
Nous dépassons les 90 000 activités qui font l’objet d’une curation exigeante (soigneusement sélectionnées et qualifiées) dans plus de 4 000 destinations à travers le monde.
Notre objectif n’est pas seulement d’avoir le plus grand nombre, mais surtout la meilleure qualité et variété d’options, allant des visites guidées classiques aux expériences les plus originales.
Nous avons également dépassé le chiffre phare de 5 millions d’avis concernant nos activités sur notre site.
Début novembre 2025, nous lancerons, en partenariat avec les Entreprises Du Voyage (EDV), notre second Index sur les activités, un outil d’analyse, pionnier en la matière, des activités touristiques pour le marché français.
Publié semestriellement, il fournit aux professionnels du tourisme des données objectives et actualisées sur les excursions, visites guidées et autres expériences locales pour les aider à ajuster leurs offres et stratégies
LQ : En cas de litige client sur place (non-conformité, annulation de dernière minute), quelle est la chaîne de responsabilité de Civitatis et comment assurez-vous un service après-vente réactif ?
GS : La gestion des litiges et l’excellence du service après-vente est une priorité absolue et un pilier de la confiance de la marque. Notre réputation dépend directement de notre capacité à être résolutifs et réactifs en cas de problème.
Civitatis est l’interface et le responsable principal de la relation client : bien que l’activité soit exécutée par un prestataire local soigneusement sélectionné, Civitatis assume la responsabilité de la gestion du service vis-à-vis du client et de l’agence.
Nous ne nous déchargeons pas sur le prestataire.
Notre processus de curation est notre première ligne de défense.
Nous ne travaillons qu’avec des prestataires qui ont prouvé leur fiabilité et leur respect des normes de qualité. Un suivi continu et les plus de 5 millions d’avis clients servent de mécanisme d’évaluation permanent, ce qui permet d’écarter rapidement les partenaires défaillants.
Aujourd’hui, la note globale moyenne attribuée par nos clients est de 9,1 /10.
Processus standardisés pour litiges / annulations : nous avons des accords contractuels clairs avec tous les prestataires qui définissent les protocoles en cas de non-conformité, de retards ou d’annulations.
Ces protocoles garantissent que le client a droit à une solution rapide (solution alternative ou remboursement) sans avoir à négocier directement avec le prestataire.
À noter que plus de 90 % de notre catalogue est annulable et remboursable 24h à l’avance.
En cas d’annulation justifiée ou de non-conformité majeure, notre objectif est de traiter rapidement le remboursement après confirmation du litige.
Nous savons que la rapidité du remboursement est essentielle pour la satisfaction client.
Notre engagement est de transformer un moment de frustration potentielle en une preuve de notre professionnalisme et de notre fiabilité.
Propos recueillis par PR