Comment Ryanair a finalement bien géré sa crise (de) personnel

6 novembre 2017   François Teyssier   Aucun commentaire   Transport    Michael O'Leary, Ryanair    4844 vues

Au terme d’une conférence de presse qui s’est déroulée à Sword en direct à la télévision (un événement médiatique qualifié de « chaotique » par la presse professionnelle irlandaise), il semble que le calme soit revenu. L’unique sujet de cette conférence de presse concernait la décision prise par Ryanair d’annuler 2 % de la totalité de ses rotations dès le lendemain. Soit une estimation moyenne de 48 vols annulés par jour. Pour cause de manque d’équipages de réserve.

Alors, tout au long de son long monologue, on a vu le charismatique CEO de Ryanair être alternativement décontracté, combatif, tendu, concerné. Sa communication était pragmatique et efficace en tout cas.

Nous ne chercherons pas à entrer dans des débats trop techniques voire politiques et notre ambition est de résumer les points importants de cette situation totalement nouvelle il me semble.

Force est de reconnaître que Michael O’ Leary ne pratique pas la langue de bois. Une grande qualité à notre époque, surtout en pareille telle situation.

Il a souligné le contexte de sa décision d’annuler 2 % des vols programmés. Soulignant que des signaux auraient du l’alerter. Surtout lorsque le taux de ponctualité de ses avions est passé de 90 à 70 %. Un signe annonciateur.

Il n’a jamais cherché à éluder sa responsabilité personnelle.Publiquement, c’est courageux. « To have and have not ». Pour moi, en ce qui concerne Michael O’Leary, la question est tranchée.

Fait concordant, il confirme que Ryanair respectera sans ergoter les dispositions du règlement C.E n° 261/2004 du 11 février.2004.Mettant un terme définitif aux spéculations qui affirmait qu’il chercherait à exonérer sa responsabilité en invoquant les « circonstances extraordinaires. »

Après un léger flottement la compagnie a même précisée qu’elle ferait appel aux autres transporteurs pour réacheminer dans les meilleurs délais les passagers dont les vols ont été annulés.

Ryanair réglera donc les indemnités dues aux passagers dont les vols ont été annulés. Il estime leur montant à environ 20 millions d’euros. Les erreurs se payent cash à ce niveau. Des courriers électroniques de confirmation seront envoyés aux voyageurs dont les vols ont été annulés. Il pense pouvoir réacheminer 80 % des annulations dans la même journée.

En conclusion, il s’excuse avec humilité auprès de ses clients pour leur avoir imposés une telle situation. Il reconnaît que sa compagnie a eu tort de travailler « en flux tendu » avec ses équipages. Qu’il était nécessaire d’avoir 150 pilotes en réserve, alors qu’ils ne sont qu’une trentaine actuellement.

Optimiste, il estime qu’il est improbable qu’une telle situation puisse se reproduire à l’avenir. Et a affirmé que ce n’était pas la première bourde commise au cours de l’histoire de Ryanair.

Pragmatique, il a précisé qu’il ne chercherait pas à faire tomber des têtes pour exorciser l’affaire des vols annulés.

Probablement pour oublier que dans ce cas, la sienne pourrait tomber la première. Si quelqu’un pouvait ou osait ?

A l’exercice des questions posées par les journalistes présents, il a répondu aux critiques qui affirmaient que Ryanair avait trop tardé pour enlever les vols annulés des systèmes de réservation et publier leur liste. Des regrets donc.

En conclusion, il a confirmé que Ryanair employait 4 200 pilotes. Que ce n’était pas un problème de nombre de pilotes, mais d’équipage « spare » Ce qui est beaucoup plus facile à gérer.

Des primes d’engagement ont été mise en place pour recruter rapidement de nouveaux pilotes. Et c’est sans la moindre pointe d’ironie qu’il a précisé : « Ryanair a entre les mains les clefs pour résoudre pour résoudre ses propres bêtises ».

Alors, faute avoué à moitié pardonnée ? Seul l’avenir pourra le dire. Personnellement je reconnais que Michael O’ Leary est un « un bon client », une personne atypique parfaitement respectable. Jusqu’à la prochaine provocation en tout cas.

François Teyssier