Les particuliers et les professionnels sont toujours plus nombreux à voyager. Pourtant, il y en a peu qui considèrent l’ assurance voyage comme un des éléments clé d’un voyage. Autant vous le dire, on va vous livrer un cas concret… celui d’un journaliste de Laquotidienne.fr !
Un voyage vers Singapour en Décembre dernier
C’est une destination qu’il connait depuis des années. Pourtant, sans aucune raison précise, il a souhaité prendre une assurance voyage auprès de « Présence Assistance Tourisme ». Il a fait une demande à la dernière minute auprès du Directeur général, Arnaud Visbecq et reçoit son récépissé d’assurance en moins de 24H. La famille Reibenberg reste toujours aussi efficace.
L’ assurance voyage ne semble pas un élément central du voyage
Quand on part, on pense au billet d’avion, à son hébergement et éventuellement aux transferts. Mais l’ assurance voyage, on n’y pense pas toujours. On croit que la carte bancaire (Gold) va résoudre le problème ou bien son assurance habitation.
Beaucoup de clients refusent l’offre en croyant être parfaitement assurés. Pourtant, il n’en est rien. Les nombreuses subtilités contenues dans un contrat d’assurance doivent nous pousser à être couvert le mieux possible.
L’assurance voyage est importante pour un voyage dans les pays de l’Europe et essentielle pour un voyage hors de l’Union Européenne.
Ne comptez pas trop sur la sécurité sociale
Si vous voyagez en Europe, il faut le signaler et obtenir un reçu de votre centre de sécurité sociale. Sur place, il faudra trouver un médecin parlant le français, sinon vous serez perdu. Et on n’évoque pas la nécessité d’un séjour à l’hôpital. Quant au rapatriement, il faudra trouver le bon moyen pour que vous n’aggraviez pas votre cas.
Pour la perte des bagages, ne comptez pas sur la sécurité sociale. On le voit même en Europe, une assurance voyage (bagage, santé, accident…) est réellement indispensable. Hors d’Europe, l’assurance devient une nécessité.
Un cas lors d’un séjour lointain
Notre ami part souvent en Asie et sa base est Singapour. Il a connu des problèmes de santé mais il est parfaitement soigné et en mesure de voyager. Pourtant début Janvier 2018, il subit une crise inédite avec une courte paralysie d’un bras et une hémorragie bronchique.
Ses proches l’emmènent prestement aux urgences de l’hôpital voisin.
Pas le temps de téléphoner au plateau d’assistance, d’ailleurs dans un cas aussi soudain, il faut se diriger vers un hôpital ou une clinique. Le premier document qu’on vous demande, c’est votre carte de crédit et ensuite vos papiers d’identité. Les urgences à Singapour sont très bien organisées et notre collègue est pris en charge par un médecin.
Pour rappel, il est toujours important d’avoir une ordonnance avec les médicaments pris de façon régulière. L’examen est rapide car l’hémorragie a cessé et le bras a repris ses fonctions. Néanmoins, le médecin des urgences décide d’hospitaliser notre ami afin de déceler la cause des problèmes rencontrés.
Une chambre individuelle ou à partager ?
Quand on vous pose la question sur le type d’hébergement, on ne pense pas forcément à l’assurance mais à combien va coûter cette hospitalisation.
Donc le choix est vite fait, on prend la chambre à partager. Singapour est réputé pour l’excellence de ses hôpitaux mais aussi pour la cherté des soins.
En fait avec notre carte Vitale, nous n’avons plus conscience des prix de nos hôpitaux en France. C’est dommage. En fait les prix sont quasiment identiques à notre pays sauf que vous devez sortir votre carte bancaire et non votre carte Vitale.
Deux jours d’examens successifs
L’hospitalisation durera deux jours avec des examens continus. Des prises de sang, IRM, scanner des bronches… Après l’inquiétude arrive l’impatience de l’attente. L’IRM ne détecte pas un éventuel AVC. Le médecin spécialiste indiquera qu’il devait s’agir d’un micro-AVC. Ce n’est que lors du scanner des bronches qu’on apercevra une infection.
Celle-ci est très localisée et n’avait pas été décelée par de la toux, de la fièvre ou une autre gêne. Le pneumologue de l’hôpital prescrira un antibiotique puissant sans donner les raisons de cette infection.
Même quand on parle correctement l’anglais, on reste surpris. Le médecin évoquera « a hole in the left lung ». Pas certain qu’en France, on emploierait les mêmes termes.
Une sortie voulue précipitamment
Un acompte avait été versé à l’arrivée (environ 3000 Singapore dollars, soit environ 2 000 euros). Dans la mesure où rien n’empêchait une sortie au bout des deux jours, le médecin de service donna son accord, sous réserve d’un nouveau rdv prochain avec le pneumologue.
La caisse de l’hôpital enregistre automatiquement chaque soin et médicaments du patient. La note finale fut d’environ 4 500 dollars singapouriens (soit un peu moins de 3 000 euros. Cependant quand vous êtes en voyage, c’est une dépense énorme. C’est à ce moment que l’on pense à l’assurance !
« Présence Assistance » est courtier pour AXA
C’est clairement écrit sur le reçu donné par Présence Assistance, il suffit de joindre AXA Assistance. Ce fut fait prestement. L’accueil fut très aimable. Comme le traitement hospitalier avait déjà eu lieu, il fallait envoyer les premiers documents.
Notre compère avait bien sûr quelques doutes sur la réalité d’un éventuel remboursement. Le contact fut continu pendant plusieurs semaines. Les médecins du plateau ont dû de leur côté se prononcer sur le cas et ils ont semble-t-il donné leur accord pour le traitement du dossier.
La Sécurité Sociale prend son temps
Dans les premières questions posées par AXA, on vous demande si vous adhérez à la Sécurité Sociale, à une mutuelle et si vous avez une carte bancaire Gold. Il est bien normal que l’assurance ne rembourse que la différence. Il faut savoir que l’Assurance Maladie prend environ 2 à 3 mois pour traiter votre demande. Il faut produire des documents originaux. Bref l’attente est longue et le résultat est décevant car le remboursement sera inférieur à 400 euros (à peine 15 % de vos dépenses). La mutuelle ne remboursera rien !
La compagnie AXA remboursera-t-elle la différence ?
Il a bien sûr fallu attendre et adresser les reçus envoyés tant par la sécurité sociale que de la mutuelle. Notre collègue reçu un appel du plateau d’assistance AXA pour l’informer qu’il recevra son remboursement par virement. Nous étions en Septembre !
La morale de cette histoire :
1 – il faut vraiment insister pour que vous-même ou votre client souscrive une assurance voyage et pas seulement une assurance bagages. Dans le cas de package, de nombreux TO propose une assurance annulation – accident… Mais beaucoup d’agences proposent directement l’assurance avec Présence Assistance. C’est un vrai service offert au client et de la marge complémentaire.
2 – ne pas hésiter en cas de problème médical de joindre l’assistance dont le numéro de téléphone figure sur le contrat. Surtout dans les cas d’accidents qui pourraient nécessiter un rapatriement.
3 – il faut garder les documents originaux donnés par le médecin ou l’hôpital. Les factures doivent mentionnées clairement qu’elles ont été payées si c’est le malade qui débourse lui-même.
4 – si vous suivez la procédure, vous ou votre client sera remboursé des frais. Certains cas de maladies graves préexistantes peuvent empêcher le remboursement. Dans ce cas l’agence fera une demande au commercial de Présence Assistance.
Pourquoi avions-nous choisi Présence Assistance ?
Les anciens connaissent bien Boris Reibenberg pour son grand professionnalisme et pour sa gentillesse légendaire. Les moins anciens également surtout quand il est aux cotés de partenaires pour des soirées réussies.
Boris a commencé a travaillé aux côtés de Michel Visbecq chez TMS Assistance, à la fin des années 80. Puis, il prendra son indépendance en créant sa propre entreprise avec d’abord Contact Assistance, puis Présence Assistance en 1996.
S’il a fait partie de grands groupes, son choix sera, au fond, l’indépendance comme courtier aux cotés de groupes comme AXA ou l’assureur qui répondra le mieux à des situations particulières (groupes, évènements…).
S’il est toujours présent, il a notamment avec lui Arnaud Visbecq (DG) et Magaly Cottaz. Plus qu’un simple prestataire de services, Présence Assistance reste un partenaire important des sociétés de voyages (TO, agences, réceptifs…), générateur de marges complémentaires.
L’importance de connaitre les produits d’assurance
Sarah Reibenberg (la fille de Boris) assure la direction Marketing et Communication afin que ceux qui vont visiter les agences aient les bons outils pour former les agences. Plus d’une dizaine de délégués commerciaux sillonnent la France afin de passer du temps avec les vendeurs et responsables. Il s’agit, d’une part de rappeler l’obligation légale de proposer une assurance-assistance dans le cas d’un package.
C’est aussi l’occasion d’insister sur la marge supplémentaire. Quand un client achète un simple billet d’avion sur la Thaïlande par exemple ; il faut absolument lui proposer une assurance-assistance. Si vous saviez le nombre d’accidents en voiture ou en moto dans ce pays … !
Serge Fabre