Le géant Booking.com dépense chaque année des sommes très importantes en technologie. L’entreprise dispose ainsi de véritables laboratoires dans lesquels elle travaille en permanence pour ne pas perdre son avantage concurrentiel. Glenn Fogel, le PDG de Booking, ne dément pas cette stratégie et avoue se consacrer actuellement à l’adoption de l’intelligence artificielle dans le système.
Il explique que « avec toutes les nouvelles technologies, le battage médiatique est toujours grand dès le début. « Tout le monde pense que ce sera la meilleure chose jamais inventée, mais il faudra plus de temps que prévu pour adopter ces innovations. »
Outre la formation des collaborateurs et des clients, il faut changer les us et coutumes et surtout les mentalités.
Fogel reste néanmoins optimiste : « Ce que nous constatons, c’est que c’est vraiment excitant. Je crois absolument que cela sera va transformer notre vie, mais cela prendra beaucoup de temps. »
Glenn Fogel ajoute qu’il y a déjà des changements fondamentaux qui sont en cours : « certaines des choses que nous observons sont déjà suffisamment développées pour que nous puissions voir des données qui indiquent qu’il y aura de bons bénéfices ».
Et il donne un exemple concret : un agent du service client peut désormais faire appel à ce qu’il appelle un « copilote », un agent d’intelligence artificielle, qui devrait être capable de l’aider à répondre à une question ou à entreprendre une action beaucoup plus rapidement qu’auparavant.
Ce n’est pas un grand changement, mais c’est nouveau.
Il rappelle également que Booking maintient le rôle dominant de l’humain dans le processus et n’utilise l’IA que comme assistant personnel.