« La destination, c’est secondaire ! » Et alors ?


L’autre soir, dans un lieu prestigieux de Paris, à l’occasion d’une soirée organisée par un hôtelier prestigieux, les propos d’un invité m’ont frappé. Ce monsieur, à la tête d’une agence événementielle conséquente et professionnel chevronné, expliquait à son interlocuteur que « pour les clients, la destination est devenue secondaire ; ce qu’il veut savoir avant tout, c’est ce qu’il fera. »

bertrand FiguierBigre ! La destination, le client s’en fout du moment qu’il fait ce qui lui plait ! ?

Diable, Grâce aux grands pros du marketing, je savais déjà qu’il fallait parler d’« expérience » aux clients pour lui vendre un produit, Voilà maintenant qu’il lui faut une vraie activité, pas juste une ambiance.

Si je comprends bien, le client ne se contente plus d’un séjour culturel, par exemple, il veut pratiquer une activité culturelle. L’un n’empêche pas l’autre, évidemment, mais visiter une exposition et suivre un cours de peinture, ce n’est pas du tout la même chose, même si cela peut se combiner.

Du coup, la 1ère question à poser au client n’est plus « où voulez-vous aller ? » mais « que voulez-vous faire » ; un vrai changement de « paradigme », comme disent aujourd’hui les intellectuels, surtout qu’il faut aussitôt s’enquérir de son niveau, néophyte, initié ou confirmé, dans l’activité choisie.

D’accord, admettons. Mais ça suppose que, si le client veut faire du cheval, de la pâtisserie de la mécanique ou quoi que ce soit d’autre, le professionnel doit avoir des propositions à lui faire : un haras, un garage ou une pâtisserie, qui vendent ce genre de prestations aux individuels comme aux groupes.

Bon. C’est vrai que la technologie actuelle pourrait faciliter la réponse des pros à ce genre de demande tout à fait personnelle. Surtout que le transport et l’hébergement, même si cela doit être organisé, ne sont plus indispensables, en particulier lorsque le client peut être tout à fait satisfait à côté de chez lui.

Mais là, subitement, je m’interroge quand même, car il n’y a pas encore beaucoup de haras qui dispose d’hébergements… sans parler des pâtisseries ou des garages. Les Spas, c’est vrai, se sont déjà adaptés à cette évolution du marché, notamment ceux qui sont attachés à un hôtel. En revanche pour le reste… j’ai un doute.

L’honnêteté m’oblige à dire pourtant que tout ça peut changer très vite.

Un peu partout en France, par exemple, il y a des hébergements, hôtels ou gîtes, qui ne demandent pas mieux. De même qu’en province, quel que soit le « bled » paumé où se trouve le prestataire adéquat, les taxis, les loueurs de voitures et les TER ne sont pas fait pour les chiens ; eux aussi, à priori, ne demandent qu’à servir.

Du business, ça doit rarement se refuser du côté de Saint Côme, Aveyron, 12.

Je ne crois pas qu’en Espagne, en Italie ou ailleurs, on pense très différemment…avec autant d’opportunités qu’en France à priori.

Mais creusons encore un peu le sujet. Dire que l’activité passe avant la destination, ça implique illico que le professionnel compte parmi ses fournisseurs autant de prestataires spécialisés que le client peut avoir d’envies…

En conséquence de quoi, le « généraliste » propose non plus un maximum de destinations, mais un maximum d’activités, du spa jusqu’au garage, en s’appuyant sur un réseau large de prestataires qualifiés.

De même que le « spécialiste » concentre son offre, non plus sur une destination unique, mais sur une seule activité, et dans toutes ses déclinaisons : le surf, par exemple et ses variations diverses, kitesurfe et autres…

En ce cas, il serait temps pour certains TO de revoir complètement leur positionnement. Celui qui, par exemple, programme pléthore des destinations est-il encore un généraliste alors qu’il ne vend que du balnéaire ou que du circuit ?

Mais poursuivons notre réflexion avec la plus value et à la concurrence. Si l’activité est au cœur du produit, elles se jouent uniquement sur la qualité de la pratique proposée ; le transport et le service comptent encore sans doute, mais comme auxiliaires plus ou moins efficaces de l’activité ; du bon matériel, par exemple, une bonne organisation…

De ce point de vue, je connais peu d’agents de voyage capables de conseiller un client sur le séjour de peinture, de Jujitsu ou de pilotage qui lui conviendrait.

Pour le conseil, ce n’est pas encore ça…

Enfin, cette petite phrase peut aussi avoir un impact sur la tarification, sur la rémunération des acteurs, voire sur toute la chaîne de valeur… Quand l’hôtel et l’avion sont indispensables au produit, par exemple, il faut forcément travailler en fonction de leurs contraintes et de leurs coûts opérationnels. Cela veut dire stock, allotement, risques…

Pour s’en sortir, il faut du volume.

Mais quant c’est l’activité qui compte avant tout, ce serait plutôt la dispersion et la qualité d’une offre réellement adaptée à la demande qui imposeraient d’autres contraintes, d’autres coûts, d’autres risques. Là, pour survivre, il faut de la technologie.

Ça tombe bien, le secteur dispose à priori des outils technologiques nécessaires pour proposer n’importe quelle activité loisirs, quelle que soit la destination ; d’où d’ailleurs le développement de l’offre dépackagée, à la carte ou sur mesure, presque au prix du forfait.

Ça n’empêche qu’il faudrait repenser toute la chaîne de valeur pour y intégrer ces prestataires diverses et variés en qualifiant leur offre, du mass market jusqu’au luxe.

Un long chemin certainement…

Pourtant, il faut bien reconnaître que les coffrets cadeaux nous montrent que le concept « une activité un produit » est déjà bien dans la tête des clients ; on y trouve des cours de cuisine, de pâtisserie, de pilotage, de vol à voile, de plongée… Pourquoi pas la mécanique, l’ornithologie, la chasse aux papillons ou la lune ?

Leur modèle économique a fini par se stabiliser, l’offre s’est beaucoup répandue, sa vente semble désormais sécurisée, presque banalisée, et les produits ne cessent de se diversifier pour s’adapter à l’imagination sans bornes des consommateurs.

Est-ce à dire pour autant que les « babas » post soixante-huitards, avec leurs stages de poterie, de vannerie, de yoga ou de peinture, étaient des précurseurs ?

Doit-on penser aussi que les TO de « niches » comme Explorator, ou que des associations comme l’UCPA pourraient être l’avant garde du tourisme de demain ?

Je n’irais sans doute pas jusque là mais je constate quand même qu’on voit émerger un peu partout des prestataires efficaces et rentables pour toute sorte d’activités.

À Paris, par exemple, il y a « 4 roues sous un parapluie » ou bien « Le petit marin d’eau douce ». Je suis sûr qu’il y en autant en Province et à l’étranger, en Europe ou ailleurs.

Alors je me dis que sous cette petite phrase anodine, il y a peut-être une piste de réflexion aussi bien pour le réceptif que pour l’export.

À vous entendre…

Bertrand Figuier





    6 commentaires pour “« La destination, c’est secondaire ! » Et alors ?

    1. tourisme expérientiel, innovation de l’offre, il y a de belles opportunités de développement des réceptifs et des offices de tourisme immatriculés…c’est personnellement déjà un discours que je tiens en formation… »qu’allez vous faire vivre à vos clients » et quels clients…

    2. Encore un petit effort et la profession s’apercevra que l’activité réceptive est beaucoup plus apte a offrir des solutions répondant aux désirs de l’instant d’un voyageur ou d’une tribu que l’offre des TO qui ne communiquent plus que sur un prix et une desserte aérienne…
      Les DMC français le martèlent depuis longtemps mais ne sont pas (encore) structurés pour le faire entendre haut et fort d’une seule voix sur toute la planète…
      Merci Bertrand de cet article permettant d’en parler

    3. Il est temps effectivement de s’y mettre… Se recentrer sur la demande client et ne plus le limiter ou l’éduquer à ce qu’il doit acheter dans le stock de produits disponibles sur étagère…
      L’expérience Voyage doit être comme une prescription médicale.
      Avec diagnostic basé sur des symptômes, identification des éventuelles allergies et fournir des prescriptions adaptées aux tempéraments, aux morphologies, aux sensibilités, peut être même aux signes astrologiques ou aux pêchers mignons, voir aux vices avouables…
      objectif: Plaisir = Sensation ou émotion, agréable, liée à la satisfaction d’un désir, d’un besoin matériel ou mental…. (def° du Petit Robert)

    4. D’accord aussi avec cet article. Surtout essayer de se dégager de la massification du secteur. Les vieilles recettes oubliées sont parfois les meilleures car non « éparpillées ».

    5. Je suis totalement en phase avec cette article , c’est ce que nous essayons de faire depuis prés de 18 mois avec Frenchy Travel , c’est pas simple , oui le chemin est long, mais nous sommes certain que c’est le bon !

      Bonne journée

      Slts

      Miche MADI

    Laisser un commentaire

    Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Sur le même sujet

Thomas Cook Voyages : accords et désaccords

Thomas Cook Voyages : accords et désaccords

1479 vues
23 mai 2019 0

Les analystes boursiers (et certains organes de la presse professionnelle tourisme), s’en donnent à...

Un été touristique des français qui s’annonce très favorablement

Un été touristique des français qui s’annonce très favorablement

1361 vues
22 mai 2019 0

Hier matin avait lieu la conférence de presse des Entreprises du Voyage, le syndicat...

Comment Cannes veut séduire les start ups du Tourisme

Comment Cannes veut séduire les start ups du Tourisme

1291 vues
21 mai 2019 0

Déjà bien positionnée sur l’accueil de salons professionnels du tourisme et destination favorite des...