IFTM – TopResa : les nouvelles tendances des clients vues par les agents de voyages


Une conférence toujours intéressante, menée le 2 Octobre dernier, par Guy Raffour en collaboration notamment avec Salaün Holidays. Nous nous intéresserons surtout à la clientèle des agences de voyages.

Le critère essentiel : les clients recherchent une destination sûre

91% des clients souhaitent la destination soit sûre : les événements internationaux préoccupent les Français qui sont constamment informés.
42% des clients veulent que leur destination ne soit pas soumise à des aléas climatiques (la fréquence des événements climatiques et leur violence rentrent en compte)

L’environnement est désormais un élément à prendre en compte 41% des clients sont pour le respect de l’environnement une fois sur place (gestion de l’eau, des déchets, recyclage etc.) : cette préoccupation atteint à juste titre un niveau important. Elle prouve la prise en compte de la transition écologique et doit inciter tous les acteurs de l’offre à s’y investir car elle est source d’économie de ressources et elle respecte les destinations et leurs populations.

75% recherche un lieu qui ne soit pas en surtourisme : les clients souhaitent à la fois visiter ce qui est incontournable, tout en voulant apprécier les lieux avec calme…

La connaissance préalable des jours, heures, saisons des lieux « sur-fréquentés » devient indispensable pour les conseiller et leur proposer, lorsque cela est possible, des billets coupe file, voir des suivis en temps réel sur smartphone.

Le surtourisme ne sert ni la destination, ni les autochtones, ni les touristes. Les inciter à sortir des sentiers battus permet de répondre également à leurs souhaits de séjours plus originaux et
personnalisés et à prix réduits.

Les agents de voyages profitent de la surinformation sur Internet

Pour 44% des conseillers, le fait que les clients aient préparé leur projet de séjour en ligne est plutôt un avantage et 26 % comme un inconvénient et 30% sont neutres.

Les avantages cités sont le gain de temps, le fait que l’on peut mieux cibler les propositions. Ils peuvent ainsi démontrer leur valeur ajoutée à des clients qui leur témoignent leur confiance en passant les voir souvent après une 1ère phase de préparation autonome dont le résultat se traduit souvent par une surinformation stressante…

Les agences de voyages perçoivent un déficit d’image

Les principales faiblesses résident pour eux dans la concurrence que représente la vente directe de prestations en ligne. Ils considèrent qu’elle tire les prix vers le bas et perturbe les repères. Ils constatent également la dépendance aux aléas exogènes (géopolitiques, climatiques, économiques) de plus en plus fréquents.
Face aux demandes exigeantes des clients, ils aimeraient davantage de flexibilité des offres. Enfin ils perçoivent un déficit d’image vis-à-vis de leur métier, notamment vis-à-vis des jeunes.

Les professionnels adorent leur métier mais restent inquiet pour l’avenir

Les principales forces qu’ils perçoivent sont leur professionnalisme, leur capacité de conseil et le contact humain. Ils cherchent des offres de plus en plus diversifiées face au développement d’une demande de sur-mesure et s’appuient sur leur S.A.V.
52% des Agents de voyages se déclarent satisfaits de travailler mais inquiets dans l’avenir.
45% sont satisfaits et confiants pour l’avenir. Cette satisfaction (97 %) de travailler dans ce secteur démontre l’implication des conseillers, leur volonté d’être au contact des clients et de leur apporter la meilleure prestation possible.

Mais ils expriment une inquiétude pour l’avenir. Ils côtoient en effet des clients aux budgets contraints, exigeants, ayant pour la plupart préparé leurs séjours en ligne au préalable mais sans avoir toujours perçu le contenu exact de l’offre proposée et perturbés par la lecture des avis.

Ceci génère des demandes parfois irréalistes, dans un contexte de désintermédiation et d’émergence des offres entre particuliers.

Les agences de voyages ont besoin crucial d’informations

Elles mènent une veille continuelle face à une conjoncture géopolitique tendue, à une forte concurrence et à la complexification des réglementations.

Ils souhaitent davantage d’accompagnement et de pouvoir bénéficier de systèmes d’informations en temps réel qui puissent les aider à contrer les incertitudes et à apporter de la confiance à leurs clients dont ils sont responsables. Ils constatent également l’importance du multicanal où ils doivent encore investir financièrement, en formation et en organisation.

Serge Fabre





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