[1]Ouh là là, ça va me coûter cher tout ça ! Mon bras, mes jambes (« d’une plastique exceptionnelle », m’a glissé discrètement, il y a quelques semaines, un commercial baratineur) et tout le reste dont je tairai le détail.
Vous l’avez sans doute lu dans la presse pro : Monsieur Nadir, Pdg d’EasyVoyage, veut dédommager ses clients mal renseignés.
J’espère que mon agence (et son réseau) ne vont pas adopter la même posture commerciale parce que ça risque de douiller grave ! Je vais finir le mois dans le rouge avant de l’avoir commencé, si je dois payer la différence.
C’est pas que je sois une piètre conseillère prodiguant des informations erronées ou obsolètes, mais je ne suis pas Madame Irma non plus !
Je n’ai pas de boule de cristal qui m’assure à 100 % que tel hôtel répond pile-poil à ce que j’en sais, à ce qu’on m’en a dit, à ce que j’ai pu en lire dans une brochure ou ailleurs.
Pire sur l’aérien. Si je dois garantir à mes clients que j’aime (et qui me le rendent bien) que le vol que je leur propose est la meilleure prestation qualité/prix disponible sur le marché, je vais y passer mes nuits… sans garantie de résultat, tant les tarifs fluctuent d’un jour sur l’autre, d’une heure sur l’autre, d’une minute à l’autre parfois, au rythme effréné du yield management.
D’ailleurs, en ce moment, c’est plutôt l’inverse qui se passe. De gros malins passent à l’agence, nous demandent de plancher sur leurs projets, obtiennent des infos, des indications de prix, des devis parfois, et Hop !, ils filent chez le concurrent ou sur le Web pour affiner leurs recherches et bloquer leurs résas. La vente nous passe sous le nez !
« On vous rembourse la différence », tel était l’argument choc du Contrat de Confiance que Darty a institué dans les années 70, dixit Papy. En 2014, le distributeur s’y engage toujours à condition que le produit trouvé moins cher ailleurs est disponible dans un autre magasin, en France métropolitaine. Darty se garde bien de garantir ce remboursement pour un produit déniché sur le Web. Et pour cause, la Toile, c’est la jungle des prix et l’opacité des services.
Alors, je me demande bien comment il va s’y prendre Mister Nadir, même s’il maîtrise sur le bout du clavier la nébuleuse Internet, sa multitude d’acteurs et d’officines plus ou moins sérieuses et réglos.
Est-ce un audacieux coup de com’ de sa part (il sait y faire !) ou une promesse « usine à gaz » (expression empruntée à Papy René qui symbolise un système complexe, plein de tuyaux qui partent dans tous les sens, où il est plus facile de s’y perdre que de tomber sur le bon embranchement).
Moi, je vous le dis cash : J’y renonce !
Car je sais aussi que rien ne remplacera un sourire, un accueil agréable, une petite intention et beaucoup d’attention. Autant de différences qui font MA différence.
Allez, j’embrasse tous les clients qui croient encore que le « meilleur prix » ne fait pas tout, que le facteur humain (avec ses conseils éclairés et ses petites hésitations) fait partie du jeu. À trop vouloir la perfection et le sans-faute, on déshumanise le commerce. Pour quel résultat ?
Si je ne suis pas parfaite, je l’assume et le revendique. Et vous ?
Julie Labrune, 28 ans
Conseiller en Voyages