Class action : un plus pour les agences de voyages


VainopoulosDans le tourisme, l’entrée en vigueur des « class action » à la française devrait surtout inquiéter les compagnies low-cost et les sites de réservation en ligne, dont le service après vente reste le talon d’Achille principal.

Les compagnies aériennes, low-cost, SNCF, et sites de réservation en ligne, à l’origine de litiges de masse et considérés comme ayant de larges ressources financières, peuvent commencer à s’inquiéter.

Jusqu’à présent, l’idée d’engager seul 2000 euros de frais d’avocat pour un préjudice portant sur un billet à 50 euros, décourageait bien souvent les clients lésés. Des scrupules qui devraient bientôt disparaître.

57 % des litiges concernent les ventes en ligne et les compagnies low-cost !

En cause : la technique de la sourde oreille et des demandes laissées sans suite en cas de problème. Désormais, la mutualisation des plaintes, la prise en charge de la procédure et l’espoir d’obtenir une indemnité collective, devrait inciter les clients à demander réparation plus souvent et conduire les entreprises à améliorer leur Service Après-Ventes sous peine de débourser de lourdes indemnités tout en subissant une publicité négative dévastatrice.

Côté agences de voyages, l’instauration des classes action ne changera rien ou pas grand chose. En cas de litiges, la responsabilité unique du distributeur imposée en France depuis 20 ans, protège fortement le consommateur.

Qu’il s’agisse d’un retard d’avion, d’une excursion annulée ou d’une information non transmise, le client peut se tourner contre son agence qui doit elle-même engager les procédures nécessaires auprès des compagnies aériennes, tour-opérateurs ou hôteliers.

Aujourd’hui, l’agence de voyages reste un point d’entrée incontournable dans le règlement des litiges. Demain, ces class actions à la française permettront peut-être de contourner la responsabilité du vendeur en poussant les clients à se tourner en priorité vers les gros acteurs pour espérer obtenir des dédommagements importants.

Pour une fois, être petit est un avantage !

Richard Vainopoulos





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