Tourisme : le Web est-il trop cher ?


Le Web c’est trop cher, la pluie est trop mouillée et puis la neige elle est trop molle.

laurent-briquetTout comme cette dernière réplique des Bronzés, la première pourrait faire l’objet d’un (très) long débat métaphysique au sein du Tourisme. Premier secteur d’activité sur la toile, et pourtant souvent à des années-lumière de ce qu’il devrait être. A des années-lumière surtout de l’engagement qu’il devrait susciter auprès des professionnels du secteur. Un petit coup de gueule pour remettre un peu les choses à leur place.

Evidemment pendant plus de 15 ans, nos sommités du Voyage ont crié au loup auprès des agents de voyages à qui l’on rabâchait par monts et par vaux qu’Internet était le grand méchant, celui qui allait tous les avaler et les faire disparaitre.

Alors comment voulez-vous leur expliquer que désormais Internet fait partie des gentils et que c’est même TRES étonnant que toutes les agences n’aient pas déjà leur propre site Web et ne génèrent pas plus de ventes !!!

Une génération gâchée. Alors que dès les années 2000 nous aurions pu capitaliser sur les modèles disruptifs et l’hybridation des lieux et des fonctions notamment sur l’aspect expérientiel mais aussi sensoriel de ces nouvelles saturations qu’apportait l’Internet… (non, je déconne, ça c’est tout ce que l’on a retenu des nombreuses conventions, expositions et délibérations de l’époque !).

En gros, le retournement de veste de nos institutions et autres grands penseurs à la tête de nos supers grands réseaux, ne s’est réellement passé qu’il y a 4 ou 5 ans maintenant. Nous avions bien des sujets concomitants lors de chaque convention, formation, réunion et autres mais jamais rien de bien violent. Et pendant ce temps les fameux « pure-players » passaient à la vitesse supérieure et raflaient la mise.

La donne a changé, ça bouge. On le sent, on le perçoit, on le ressent.

Peut-être est-ce cyclique mais les clients reviennent tranquillement en agence. On se trompe ? On se plante ? Pas sûr. Et d’ailleurs plusieurs de nos clients l’ont parfaitement bien compris et avant même que le concept de « web-to-store », « store-to-web », to-store-web et j’en passe ne soient inventés, ils se servaient déjà de ce qu’est à la base Internet : un outil. Ce fameux « canal » de distribution ou de communication ou des deux.

Pourquoi s’en priver ? De nos jours cela reviendrait à se priver d’un téléphone pour répondre aux clients qui souhaiteraient appeler ! Plus qu’un comble, cela relève pratiquement de l’hérésie.

Alors bien sûr cela demande un tant soit peu de temps. C’est comme tout. Au temps où les agences n’étaient ni « virtuelles » ni « digitales », il fallait bien s’occuper de la vitrine, des catalogues, des courriers publicitaires, etc.

Le Web demande du contenu, de la pertinence mais aussi une intégration simple, fluide et claire dans la « stratégie » de l’entreprise. Il faut y passer un minimum de temps, c’est indéniable. S’assurer que les offres sont à jour, que les tarifs sont pertinents et que l’ensemble soit utilisable par le client.

Allons, que vous soyez patron ou vendeur, chef d’agence ou conseiller voyages, trouvez-vous normal de passer des heures à renseigner un client pour qu’au final il aille réserver son prochain voyage sur le Web chez un concurrent ( !?!), simplement parce que vous ne lui avez même pas dit que vous aviez un site ou que le produit que vous lui avez conseillé d’acheter n’est ni présent ni réservable en ligne chez vous ? A qui la faute ? Au Web sur lequel votre client ira de toute façon ?

Malgré mon expérience et mon parcours, je n’ai jamais prêché le tout en ligne. Tout n’est pas achetable en ligne, tout n’est pas toujours réservable, tout le monde n’utilise pas toujours le Web et tous les voyages et les besoins de nos clients ne se ressemblent pas … donc forcément, il y en a pour tout le monde.

Ceci étant dit, les ventes en ligne ont plus de 20 ans et il serait peut-être temps pour tous :

– de penser au Web comme un investissement et non uniquement une dépense.
– de se rappeler que ce canal est accessible 24/24, 7/7 et sans frontières
– de se rendre compte que le Web est un formidable catalogue, mis à jour en permanence et peu coûteux si l’on utilise les bons outils
– de ne plus perdre de clients qui vont de toute façon se renseigner sur le Web et, pourquoi pas, vous comparer, c’est de bonne guerre
– de tenir votre site à jour pour ceux qui en ont un et éviter que les produits et les informations périmés soient toujours en ligne
– de travailler la réputation de votre entreprise sur le Net
– de communiquer avec les bons outils vers les bonnes personnes et avec les bons produits (c’est stupide ? Ha bon ? vous continuez à envoyer des fax ? des télex ?ou vous êtes déjà passé au Minitel ?)
– de passer du temps sur les réseaux sociaux, c’est là – aussi – où sont vos propres clients
– de renforcer votre crédibilité; comment peut-on encore de nos jours ne pas avoir de site et encore moins en avoir un et ne pas s’en occuper ?!?
– de ne pas laisser les autres décider à votre place de ce qui est bon pour votre agence
– de toucher toutes les typologies de clientèle, habituée ou pas à venir ou à acheter en agence
– d’être visibles sur tous les supports que votre client vous consulte sur sa tablette, son ordi ou son téléphone
– de communiquer à vos client l’adresse de votre site qui est reprise sur vos cartes, vos enveloppes, votre vitrine, etc. ben oui…

Le Web n’est pas qu’un gouffre, c’est un formidable territoire qui demande désormais, à minima, une structuration propre, claire et professionnelle. Financièrement, les outils sont devenus largement accessibles.

Seuls la motivation, la détermination mais aussi le temps passé par chacun à maintenir à jour ses informations sont devenues une réelle variable de ce que coûte vraiment le Web. Alors Cher ou pas Cher ?

Laurent Briquet,
Directeur Général Speedmedia Services





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