La Médiation, une vraie solution pratique pour les litiges liés aux voyages


Dans le cadre du Salon Mondial du Tourisme, Jean-Pierre Teyssier, le Médiateur du Tourisme et du Voyage, a présenté le bilan de l’année 2016. Aujourd’hui en effet tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. C’est évidemment le cas pour le secteur du tourisme et des voyages dont les clients plébiscitent largement ces solutions sans coût excessif, privilégiant toujours les réponses de proximité.

Toujours plus d’adhérents pour un médiateur reconnu

2016 a été la première année d’application de l’ordonnance d’août 2015 sur la médiation de la consommation. La nouvelle Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de Consommation, instituée à ce titre, a reconnu, référencé et notifié à la Commission Européenne, le Médiateur avec le dispositif de la MTV.

Cette année encore, Jean-Pierre Teyssier (photo) a pu se féliciter de l’élargissement du champ de compétence de la MTV, par l’adhésion de nouveaux acteurs du secteur : Ticketnet, les Domaines Skiables de France, l’Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST), Melia Hotels, Smartbox et Contacts Hotel.

Pour Alain Battisti, le Président de l’Association MTV : « reconnue pour son expertise et son professionnalisme, la Médiation Tourisme et Voyage, référence dans les domaines du voyage, des transports, de l’hébergement et des loisirs, en est ainsi renforcée année après année »

Une forte augmentation des demandes de médiation et amélioration du taux d’acceptation des avis

2016 a connu une nouvelle augmentation importante des demandes de médiation. En effet, alors qu’elle n’était « que » de 20 % en 2015, elle atteint les 59 % pour l’année 2016.

Associée aux nouvelles adhésions (UMIH, SNELAC, GEPP, Casinos de France, UAF…), dont l’effet sur les volumes se fait encore modérément ressentir, l’ouverture de la saisine électronique est sans nul doute, l’élément essentiel de cette augmentation. Ce canal de saisine a représenté 42 % des demandes en 2016.

Cette année encore, la MTV se félicite d’avoir pu augmenter le taux d’acceptation de ses avis par l’ensemble des parties au dossier ; passant depuis 2014, de 89,66 % à près de 95 %.

Au-delà de l’équité et du bien fondé des décisions prise par le médiateur, ce chiffre vient récompenser l’effort constant apporté dans la rédaction et l’explication des positions prises.

La Médiation Tourisme et Voyage en quelques chiffres pour 2015

En 2016, la MTV a reçu 4310 demandes de médiation, dont 73 % ont été déclarées recevables. Le Médiateur a rendu 2102 avis et réglé 693 dossiers en cours de médiation (avant avis).

Les dossiers traités ont porté notamment sur des vols secs (57.60 %), des forfaits (30.72 %), de l’hébergement seul (3.56 %)…

Sur l’ensemble des dossiers reçus, 47.75 % des griefs concernaient une avarie de transport aérien, 10.09 % une annulation de contrat, 9.04 % une modification, de contrat, 7.55 % des problématiques de facturation/affichage de prix…

Enfin quatre recommandations ont été proposées par le Médiateur pour éviter des litiges récurrents, portant notamment sur les informations pré-contractuelles à fournir avant l’achat du voyage ou du séjour.

La médiation s’inscrit ainsi dans l’amélioration de la qualité des prestations fournies à leurs clients par les professionnels du tourisme et du voyage.





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