Mark Watkins, patron de Coach Omnium a mené une enquête approfondie auprès d’hôteliers indépendants en France. Ce sont 370 hôtels qui ont été passés à la moulinette. La répartition des établissements, du 2 au 4 étoiles, a été respectée ainsi que le nombre de chambres et les régions. Bref un travail sérieux comme il a l’habitude de réaliser. On vous livre ici ses conclusions.
Les hôtels utilisent massivement internet mais donnent peu d’avantages aux clients directs
« Les sites Internet propres aux hôtels se sont largement généralisés (98,2 %), mais on peut être étonné qu’il subsiste presque 2 % qui n’en ont pas, généralement des petits établissements. Leur présence dans les réseaux sociaux est banalisée (74,1 %). »
Curieusement, ils ne sont qu’à peine 27 % à proposer des conditions meilleures (service ou prix) sur leur site que ce qu’affichent les agences on-line.
Les contrats avec les agences et TO ont bien progressé
« La pratique des contrats avec des agences et tour-opérateurs (hors OTA) est meilleure. En 2011 : 9 %, en 2018 : 25,3 %. C’est encore peu mais on constate un changement positif des mentalités vis-à-vis des agences. »
Les hôteliers sont encore très dépendants de Booking.com
« Le moins que l’on puisse dire est que les hôteliers sont désormais abonnés aux agences de voyages en ligne, dont la suprématie revient sans conteste et sans surprise à Booking. » Ils sont 91,2 % à travailler avec les OTAs (une ou plusieurs), contre 57 % en 2011.
98,7 % des hôtels travaillent avec Booking.com, 67% avec Expedia, 16,1 % avec HRS et 7 % avec Hotel.com. Il faut reconnaitre que les clients seraient 92 % à chercher un hôtel sur le net.
Au moins 40% de la clientèle provient des OTA
« La part de chambres louées qui passent par les OTAs est souvent forte, voire consternante ! 42 % des hôteliers interviewés annoncent que plus de 40 % de leur trafic de clientèle (jusqu’à 70 % et plus) vient par les agences en ligne. » Les groupes de réservations américains comme Booking ont pour le moment gagné la baille et ce n’est pas près de changer.
« La majorité des hôtels interrogés conviennent que c’est cher et que c’est un mal nécessaire ». Mais soyons certain que la facilité l’emporte sur tout le reste.
Quelques réseaux de communication se sont effondrés
On peut observer que les hôtels travaillent moins avec les « Offices du Tourisme ». En 2011, 31 % travaillaient avec les OT, en 2018, ils ne sont plus que 20 %. Il est clair que les informations sur Internet ont un peu ringardisé l’activité de ces bureaux. Une petite claque pour la participation dans les salons avec 3% en 2011 et 0,5% en 2018. Et une grande claque pour les « relations presse » dont les hôtels étaient 8 % à l’utiliser et ne sont aujourd’hui que 0,5 % à s’en servir.
Une majorité d’hôtels utilise le « yield management » pour le prix
« La généralisation du « yield management », assisté par ordinateur ou pas, commence largement à se répandre chez les hôteliers indépendants, après les chaînes intégrées. Avec Internet et en fonction des prévisions parfois possibles dans la demande (baissière ou haussière), faire bouger ses prix au jour le jour, sans complexe, n’est plus ni un problème, y compris pour la clientèle, ni un tabou comme beaucoup d’hôteliers le croyaient jusque-là.
Si bien que les hôteliers indépendants, parmi les interrogés dans cette enquête de Coach Omnium, ne sont plus que 23,5 % à avoir une grille tarifaire fixe et invariable. Ils sont même 5,2 % à déclarer que leurs prix n’ont pas changé depuis plusieurs années. A l’inverse, chez 76,5 % des professionnels, les tarifs bougent, soit saisonnièrement (49,5 % des concernés, contre 87 % en 2011), soit en variation semaine / week-end ou sous la forme de « yield management », au jour le jour, (51,5 % de ceux qui varient leurs prix, contre 10 % en 2011. »
Une enquête n’a pas vraiment été menée auprès des clients, mais selon Coach Omnium : pour 7 clients d’hôtels sur 10, les hôtels sont toujours trop chers, soit par rapport à leurs moyens, soit face au rapport qualité/offre/prix. A méditer !
Pour lire le rapport complet de Coach Omnium : www.coachomnium.com [1]
Serge Fabre