Des chiffres et des mots, autant d’approximations !
Note de l’éditeur : Alea Jacta Est, animé par le sénateur Lucius Maximus, se veut un endroit hebdomadaire de discussion, un forum, sur les grands sujets de la profession. N’hésitez pas à apporter vous aussi votre propre éclairage et témoignage en postant un commentaire.
« J’ai découvert avec le plus grand intérêt divers comptes rendus publiés par nos confrères commentant les données chiffrées du 2ème baromètre sur les français et la défense de leur droits.
Une enquête réalisée par Ipsos à la demande d’Axa et pourtant sur l’avis de 1 002 ou 1 403 consommateurs selon les sources. Allez ! Au diable l’avarice.
Un vaste programme donc, mais traité d’une manière trop lapidaire.
Des constats qui sonnent creux, portant sur des chiffres mal étayés et insuffisamment expliqués.
Premier constat : pour un consommateur, un litige est un litige, qu’importe qu’il se soit déroulé avant ou pendant le voyage.
Il semblerait, selon les sources, que 22 % ou 25 % des français ont déjà fait face à un litige durant leurs vacances.
La bonne question aurait été de préciser « depuis combien de temps ? » Or, cette précision, qui semble pourtant importante, n’est rapportée nulle part.
Si c’est au cours de ces 25 dernières années , c’est une non-information et moins de 1 % de litige sur le volume d’affaire annuel, c’est vraiment peu. Beaucoup de professions pourraient s’enorgueillir d’un tel constat.
Si, par contre, c’est au cours de l’année 2013, c’est un tsunami pour la profession.
Cela voudrait dire qu’il y a eu plus ou moins 1,5 millions de voyageurs concernés par l’expression de litiges divers et variés. 300 par an et par agence de voyages.
Un véritable problème qui devrait logiquement engluer la profession toute entière ! Je n’ai pas remarqué une telle catastrophe ? Il faudrait donc plus de précision avant d’en tirer la moindre conséquence. Où alors, c’est encore autre chose, mais quoi ?
La bonne question aurait été d’estimer le nombre total de voyageurs concernés par les chiffres avancés. La répartition entre la vente de billetterie et de voyages forfaitaires concernée par ces litiges.
A première vue, il est vraisemblable que toutes ces statistiques concernent la vente de voyages forfaitaires. Simple déduction élémentaire mon cher Watson !
Ou alors, on mélange tout et ce n’est pas bien. Surtout en ce domaine précis.
Cette théorie n’est pourtant pas à écarter totalement, car sinon pourquoi faire un amalgame avec la médiation institutionnelle, tant il est admis que son domaine de compétence se situe dans la résolution de litiges liés à l’aérien.
Mais c’est exact tout aussi exact que les litiges pris en charge par le médiateur ne sont pas réellement représentatifs du nombre de total litiges exprimés au sein de la profession. Mais qui s’en préoccupe ?
Il est facile de comprendre pourquoi près des 3/4 des consommateurs favoriseraient le traitement amiable des réclamations. Ce qui en clair signifie : « donnez-moi le dédommagement auquel je prétend, puisque je suis insatisfait. »
Ce qui est en fait, une assez bonne définition de l’obligation de résultat à la charge du vendeur de voyages forfaitaires.
Alors, pourquoi s’obstiner à ne pas chercher à prendre en compte les faits et le droit applicable ?
Pourquoi ne pas chercher à comprendre, les raisons profondes des mécontentements exprimés par les voyageurs.
41 % des consommateurs estiment que leur location ou leur hôtel ne correspondait pas à leur commande. Pourtant, il y a des preuves concrètes : des offres préalables descriptives qui engagent le vendeur, des contrats de vente.
Déterminer quelle est la part réelle du rêve, de la subjectivité parmi les ventes contestées ? Quelles sont les raisons des annulations ou modifications objets de différends ? Se trouvent-elles dans les 28 % de conflits qui ne trouvent jamais de solution.
Il me semble que la profession n’a pas vraiment les moyens de « raser gratis. »
Le traitement des réclamations serait-il une chose trop sérieuse pour la confier à des agents de voyages ?
Bien à vous.
Lucius Maximus,
Sénateur indépendant
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1 commentaire pour “Des chiffres et des mots, autant d’approximations !”
Excellente analyse cher Lucius,
Sera t il possible que la profession, tous les reseaux, tous les independants puissent un jour parler d’une seule voix ? Derriere le SNAV ? Derrière Fleur PELLERIN ? ou derrière un medîateur general dont l’impartialité sera admise par tous ?
Une idée utopique ?
Au plaisir d’en débattre…
Hervé ROCLE – LYONPICURIEN by DMCLYON